5 Bước Xây Dựng và 3 Mẫu Kịch Bản Telesale Ngân Hàng Chinh Phục Mọi Khách Hàng

Alehub Solution 13 Tháng năm, 2024

Kịch bản telesale ngân hàng là một yếu tố quan trọng trong quá trình tư vấn sản phẩm, dịch vụ của các nhân viên tư vấn tại các ngân hàng. Trong bài viết dưới đây, Alehub sẽ chia sẻ đến bạn 5 bước xây dựng và 3 mẫu kịch bản telesales ngân hàng, kèm theo đó là một số điều cần lưu ý khi xây dựng kịch bản tư vấn cho khách hàng trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng.

Mục lục bài viết

1. 5 Bước Xây Dựng Kịch Bản Telesale Ngân Hàng

5 Bước Xây Dựng Kịch Bản Telesale Ngân Hàng

Bước 1: Xác định mục tiêu

Trước khi chính thức bắt tay vào viết kịch bản telesale ngân hàng, bạn cần phải xác định chính xác mục tiêu của kịch bản là gì. Nói cách khác, hãy xác định xem bạn muốn đạt được điều gì sau khi kết thúc cuộc gọi.

Ví dụ:

Thu hút khách hàng mở tài khoản mới
Khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ mới
Bán chéo sản phẩm/dịch vụ hiện có
Thu thập thông tin khách hàng tiềm năng
Nâng cao nhận thức về thương hiệu

Bước 2: Nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh

Việc nghiên cứu thị trường sẽ giúp bạn nắm bắt được tình hình và xu hướng phát triển của ngành. Đồng thời, xác định những cơ hội, thách thức trong thời điểm hiện tại và tương lai để xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp.

Đối với các đối thủ cạnh tranh, hãy tìm hiểu và phân tích về điểm mạnh, điểm yếu và điểm khác biệt trong sản phẩm và dịch vụ của họ cũng như cách họ tìm kiếm và tiếp cận khách hàng. Qua đó, rút ra kết luận về cách họ triển khai chiến lược kinh doanh và chiến lược tiếp thị để tìm ra hướng xây dựng chiến lược hiệu quả cho doanh nghiệp của mình.

Bước 3: Nghiên cứu đối tượng khách hàng mục tiêu

Để đưa ra đúng định hướng tư vấn và xây dựng kịch bản telesale ngân hàng đánh đúng vào tâm lý khách hàng, việc nghiên cứu đối tượng khách hàng mục tiêu là nhiệm vụ cực kỳ quan trọng.

Những thông tin bạn cần khai thác khi tiến hành nghiên cứu khách hàng gồm:

Hiểu rõ đối tượng cần tiếp cận là ai, đặc điểm về nhân khẩu học, thói quen, hành vi và khả năng tài chính.
Xác định nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Sau khi nắm bắt được những thông tin trên, hãy phân loại khách hàng theo từng nhóm để xây dựng nội dung và cách tư vấn phù hợp.

Bước 4: Xây dựng nội dung kịch bản

Một kịch bản telesale ngân hàng tiêu chuẩn cần phải có những nội dung sau:

Mở đầu: chào hỏi, giới thiệu về bản thân, công ty và mục đích gọi điện
Đặt câu hỏi: khảo sát nhu cầu và mong muốn của khách hàng
Giới thiệu sản phẩm và dịch vụ: nêu bật lợi ích và điểm khác biệt của sản phẩm, dịch vụ
Lắng nghe và xử lý phản hồi của khách hàng: giải đáp thắc mắc và phản hồi của khách hàng một cách rõ ràng, thuyết phục
Đưa ra gợi ý hành động
Kết thúc cuộc gọi: gửi lời cảm ơn và bày tỏ mong muốn được hợp tác

Bước 5: Theo dõi, đánh giá và tối ưu lại kịch bản

Sau khi kết thúc cuộc gọi với khách hàng, hãy tiến hành ghi chép lại những thông tin chính của cuộc gọi. Qua đó đánh giá hiệu quả của kịch bản dựa trên tỷ lệ chuyển đổi, doanh số bán hàng cũng như mức độ hài lòng của khách hàng.

Bên cạnh việc thu thập phản hồi từ khách hàng, bạn cũng nên thu thập phản hồi về kịch bản từ đội ngũ Telesale để xác định điểm mạnh, điểm yếu của kịch bản để tối ưu lại kịch bản. Đồng thời, lưu ý đến xu hướng thị trường và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng để cập nhật kịch bản, đảm bảo kịch bản luôn được đổi mới thú vị hơn.

Để giúp doanh nghiệp nhanh chóng sở hữu đội ngũ telesales chất lượng, Alehub mang đến cho doanh nghiệp giải pháp tối ưu nhất cho Dịch Vụ Telesale Thuê Ngoài với:

Telesale làm việc online: kinh nghiệm trên 06 tháng, Test năng lực trước khi nhận job, báo cáo kết quả bằng hệ thống quản lý CRM
Gói cho thuê nhân sự: đào tạo, test năng lực hàng tháng, On job ngay chỉ trong 07 ngày, đảm bảo chất lượng cuộc gọi, 1 đổi 1
Cho thuê nhân sự tại nhiều vị trí: Telesale, Telemarketing, Sale admin, Presale, Sale,… với kinh nghiệm đa dạng lĩnh vực, ngành nghề.

Cam kết: Bảo hành 1 đổi 1, 100% đúng kịch bản, đạt đúng KPI

Liên hệ Alehub để được tư vấn miễn phí ngay!

Dịch vụ Telesale thuê ngoài – Alehub

2. 3 Mẫu Kịch Bản Telesale Ngân Hàng Thu Hút

Để bạn đọc có cái nhìn rõ hơn về cấu trúc và cách lên nội dung cho kịch bản telesale ngân hàng, Alehub đã chuẩn bị 3 mẫu kịch bản telesale ngân hàng để bạn đọc tham khảo:

2.1. Mẫu Kịch Bản Telesale Mở Tài Khoản Ngân Hàng

Mẫu Kịch Bản Telesale Mở Tài Khoản Ngân Hàng

Để thuyết phục khách hàng đồng ý mở tài khoản ngân hàng, trong quá trình tư vấn, bạn cần phải làm nổi bật được những ưu đãi và lợi ích mà khách hàng có thể nhận được nếu đăng ký tài khoản. Dưới đây là một mẫu kịch bản telesale mở tài khoản ngân hàng mà bạn có thể tham khảo:

“Chào Anh/ Chị, em là [Tên nhân viên], chuyên viên tư vấn của Ngân hàng [Tên ngân hàng]. Em gọi đến cho mình để giới thiệu về chương trình mở tài khoản online miễn phí với nhiều lợi ích và ưu đãi hấp dẫn mà ngân hàng em đang triển khai ạ. Anh/ Chị có thể cho em xin ít phút để nói về chương trình này được không ạ?”

“Vâng, chương trình mở tài khoản online miễn phí dành cho khách hàng mới của bên em có rất nhiều ưu đãi, bao gồm [Liệt kê lợi ích và ưu đãi]. Với tài khoản này, Anh/ Chị có thể sử dụng để [Gửi tiết kiệm/ chuyển khoản/ thanh toán hóa đơn/ mua sắm trực tuyến/ rút tiền tại ATM…]. Ngoài ra, thủ tục mở tài khoản cũng cực kỳ đơn giản, nhanh chóng và cực kỳ thuận tiện. Anh/ Chị có thể thực hiện đăng ký tài khoản qua website của bên em và sau X ngày làm việc, bên em sẽ gửi chuyển phát nhanh thẻ cứng cho Anh/ Chị. Một lát nữa em sẽ gửi đường link đăng ký đến cho mình qua Zalo số điện thoại này hoặc tài khoản gmail của Anh/ Chị nhé ạ.”

“Dạ vâng, cảm ơn Anh/ Chị vì đã dành thời gian để nghe em tư vấn. Nếu có bất kỳ thắc mắc hay vấn đề gì trong quá trình đăng ký tài khoản, Anh/ Chị có thể liên hệ lại với em qua Zalo hoặc số điện thoại này, em sẽ hỗ trợ hết mình ạ. Em xin phép được kết thúc cuộc gọi tại đây ạ. Chúc Anh/ Chị một ngày tốt lành.”

2.2. Mẫu Kịch Bản Telesale Thẻ Tín Dụng

Mẫu Kịch Bản Telesale Thẻ Tín Dụng

Khi lên kịch bản tư vấn mở thẻ tín dụng, hãy nhớ liệt kê một số câu hỏi nhỏ để tìm hiểu kỹ hơn về mục đích, nhu cầu cũng như tình hình tài chính của khách hàng. Dưới đây là một mẫu kịch bản bạn có thể thử tham khảo:

“Chào Anh/ Chị [Tên khách hàng]. Em là [Tên nhân viên], nhân viên tư vấn của ngân hàng [Tên ngân hàng]. Hiện tại thì bên em đang triển khai gói tín dụng [Tên gói tín dụng] với nhiều ưu đãi đặc biệt dành cho các khách hàng mới. Không biết là Anh/ Chị có thể cho em xin ít phút để giới thiệu về thông tin về gói dịch vụ này không ạ?”

“Dạ vâng, để giúp Anh/ Chị lựa chọn gói dịch vụ phù hợp nhất thì trước hết em có một vài câu hỏi nhỏ cần Anh/ Chị giải đáp ạ. Không biết là mình có thường xuyên giao dịch tài chính hay mua sắm trực tuyến không ạ? Thường thì mình sẽ sử dụng phương thức nào để trả phí ạ? [Bổ sung thêm các câu hỏi để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng]”

“Dạ vâng, với điều kiện tài chính và nhu cầu của Anh/ Chị thì em nghĩ là gói tín dụng [Tên gói tín dụng] sẽ là phù hợp nhất với mình ạ. Khi mở thẻ tín dụng [Tên thẻ tín dụng], Anh/ Chị sẽ được [Mô tả về lợi ích khi dùng thẻ]. Đặc biệt là nếu Anh/ Chị đồng ý mở thẻ trong tháng này, bên em sẽ hỗ trợ [Mô tả về ưu đãi].”

“Về vấn đề [Giải đáp thắc mắc của khách hàng]. Dạ không biết là mình còn thắc mắc gì nữa không ạ?”

“Nếu không còn câu hỏi gì nữa thì em xin phép được kết thúc cuộc gọi tại đây ạ. Em sẽ gửi thông tin chi tiết về gói tín dụng này qua địa chỉ gmail/ Zalo của Anh/ Chị. Nếu Anh/ Chị có thêm bất kỳ thắc mắc hay câu hỏi nào thì hãy liên hệ lại với em nhé ạ, em sẽ hỗ trợ mình bất cứ lúc nào. Cảm ơn Anh/ Chị vì đã dành thời gian lắng nghe. Chúc Anh/ Chị có một ngày làm việc thuận lợi.”

Trong trường hợp khách hàng từ chối nghe tư vấn, bạn có thể thử sử dụng mẫu kịch bản sau:

“Dạ Anh/ Chị ơi, gói tín dụng này của bên em có lãi suất và thời hạn trả cực kỳ hợp lý và nếu Anh/ Chị đăng ký trong tháng này thì sẽ nhận được ưu đãi [Tên ưu đãi]. Vậy nên nếu bỏ qua thì sẽ đáng tiếc lắm đó ạ. Nếu bây giờ Anh/ Chị không tiện nghe máy thì em có thể gửi thông tin về gói tín dụng qua Zalo hoặc địa chỉ gmail để mình tham khảo nhé ạ?”

2.3. Mẫu Kịch Bản Telesale Cho Vay Ngân Hàng

Mẫu Kịch Bản Telesale Cho Vay Ngân Hàng

Một trong những điều mà khách hàng quan tâm khi cân nhắc về vấn đề vay tiền ngân hàng đó chính là hạn mức, lãi suất cũng như thời hạn giải ngân. Do đó, trong kịch bản telesale ngân hàng, hãy đảm bảo cung cấp đủ các thông tin này cho khách hàng.

Dưới đây là một mẫu kịch bản telesale cho vay ngân hàng mà bạn có thể tham khảo:

“Xin chào, cho hỏi đây có phải số điện thoại của Anh/ Chị [Tên khách hàng] không ạ?”

“Dạ chào Anh/ Chị [Tên khách hàng]. Em là [Tên nhân viên], chuyên viên tư vấn của ngân hàng [Tên ngân hàng]. Em gọi điện cho mình để giới thiệu về chương trình vay tín dụng dành cho khách hàng cá nhân với lãi suất và thời hạn vay cực kỳ ưu đãi. Không biết là Anh/ Chị có thể dành ra cho em ít phút được không ạ?”

“Dạ vâng, trước khi giới thiệu về chương trình vay thì em xin phép được hỏi Anh/ Chị một vài câu hỏi nhỏ ạ. Không biết là mục đích vay vốn của Anh/ Chị là gì ạ? Với mục đích này thì Anh/ Chị dự định vay khoảng bao nhiêu ạ? Thu nhập hàng tháng của mình như thế nào ạ? […]”

“Với nhu cầu và điều kiện tài chính của mình, em gợi ý Anh/ Chị nên sử dụng gói [Tên gói dịch vụ vay vốn]. Với lãi suất cạnh tranh nhất thị trường, chỉ từ X%/ năm, thời hạn vay linh hoạt lên đến X năm và thời gian giải ngân nhanh chóng, đây là gói dịch vụ vay vốn lý tưởng nhất mà Anh/ Chị nên cân nhắc. Ngoài ra, nếu chọn gói dịch vụ này, Anh/ Chị không cần phải thế chấp bất kỳ tài sản nào. Thủ tục vay cực kỳ đơn giản, nhanh chóng, đảm bảo sẽ không tốn quá nhiều thời gian của Anh/ Chị. Nếu Anh/ Chị lựa chọn vay vốn trong tháng này, bên em sẽ [Trình bày về ưu đãi (nếu có)]. Không biết là Anh/ Chị có thắc mắc hay câu hỏi gì cần em giải đáp không ạ?”

“Dạ vâng, nếu Anh/ Chị không còn câu hỏi gì và cảm thấy hứng thú với gói vay vốn này thì em xin phép được hẹn Anh/ Chị một buổi gặp mặt trực tiếp để em có thể tư vấn kỹ hơn và hỗ trợ Anh/ Chị làm thủ tục ạ. Không biết là thời gian nào thì tiện cho Anh/ Chị nhất ạ?”

“Em xin phép xác nhận lại thời gian buổi hẹn là vào [Thời gian hẹn] đúng không ạ? Dạ vâng, nếu không còn vấn đề gì nữa thì em xin phép được dừng cuộc gọi tại đây. Cảm ơn Anh/ Chị vì đã dành thời gian để nghe tư vấn. Hẹn gặp lại Anh/ Chị vào ngày [Thời gian hẹn] và chúc Anh/ Chị có một ngày tốt lành!”

Nhận tư vấn lên kịch bản miễn phí cùng dịch vụ telesale thuê ngoài của Alehub!

>> Xem thêm: Free 7 Kịch Bản Sale Chứng Khoán Hút Khách Đã Phân Loại

3. Tâm Lý Khách Hàng Khi Nhận Cuộc Gọi Telesale Ngân Hàng & Hướng Giải Quyết

3.1. Tâm Lý Chung Của Khách Hàng Khi Nhận Cuộc Gọi Telesale Ngân Hàng

Tâm Lý Khách Hàng Khi Nhận Cuộc Gọi Telesale Ngân Hàng

Thông thường, khi nhận được cuộc gọi telesale ngân hàng, khách hàng thường sẽ có cảm giác:

Phiền phức: việc nhận được cuộc gọi telesale khi họ đang bận rộn hoặc đang nghỉ ngơi sẽ khiến khách hàng cảm thấy phiền phức, bực bội và khó chịu.
Thiếu niềm tin: khách hàng có thể nghi ngờ về tính xác thực của cuộc gọi. Họ cũng sẽ e ngại về việc chia sẻ thông tin cá nhân của mình qua điện thoại vì sợ gặp phải kẻ lừa đảo.
Cảm thấy áp lực và khó chịu: khách hàng có thể cảm thấy khó chịu và không hài lòng nếu nhân viên tư vấn tạo cho họ quá nhiều áp lực.
Thờ ơ, không quan tâm: một số khách hàng không quan tâm đến dịch vụ mà bạn đang tư vấn.

3.2. Hướng Giải Quyết

Lưu Ý Khi Thực Hiện Cuộc Gọi Telesale Ngân Hàng

Để ứng phó với những vấn đề trên, bạn có thể tham khảo một số tips dưới đây trong kịch bản telesale ngân hàng của mình:

Luôn thể hiện sự chuyên nghiệp, tôn trọng khách hàng ngay từ những giây đầu của cuộc gọi để tạo sự tin tưởng và ấn tượng tốt trong mắt khách hàng.
Tôn trọng thời gian của khách hàng: lựa chọn thời điểm gọi điện phù hợp, tránh gọi vào giờ làm việc. Đồng thời, giữ cho thời lượng cuộc gọi vừa đủ, không chiếm quá nhiều thời gian của khách hàng.
Lắng nghe nhu cầu của khách hàng: hãy kiên nhẫn lắng nghe nhu cầu của khách hàng trước khi đi sâu vào tư vấn về sản phẩm, dịch vụ.
Cung cấp thông tin rõ ràng, trung thực: hãy cung cấp thông tin một cách đầy đủ, rõ ràng và chính xác, không lập lờ nước đôi.
Tôn trọng quyết định của khách hàng, tránh gây áp lực khiến họ không thoải mái: dù khách hàng có đồng ý sử dụng dịch vụ hay không, bạn cũng nên tôn trọng ý kiến của họ thay vì cố gắng đeo bám họ. Bởi điều này có thể tạo ấn tượng xấu trong mắt khách hàng.

Tăng tỷ lệ chốt sale cùng đội ngũ telesale kinh nghiệm >6 tháng, on-job trong vòng 7 ngày!

Có thể thấy, bên cạnh các kỹ năng chuyên môn, việc xây dựng kịch bản telesale sẽ giúp nhân viên tư vấn bớt áp lực hơn và có thể tư vấn cho khách hàng tốt hơn. Hi vọng với những thông tin có trong bài, bạn đọc đã nắm được cách để xây dựng một kịch bản telesale ngân hàng hiệu quả, giúp thu hút sự chú ý của khách hàng.

Đánh giá bài đăng này?

Bấm vào một ngôi sao để đánh giá nó!