Cách Viết Kịch Bản Telesale B2B Kèm Mẫu Chi Tiết

Alehub Solution 17 Tháng chín, 2024

Việc xây dựng nội dung kịch bản telesale B2B đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc gây ấn tượng và tạo dựng niềm tin với đối tượng khách hàng là doanh nghiệp. Trong bài viết lần này, Alehub sẽ chia sẻ đến bạn chi tiết cách viết kịch bản telesale B2B, kèm theo một số mẫu kịch bản tiêu chuẩn.

Mục lục bài viết

1. Các Bước Xây Dựng Kịch Bản Telesale B2B

1.1. Cấu trúc chung của một kịch bản Telesale B2B

Cấu trúc chung của một kịch bản Telesale B2B

Một kịch bản telesale B2B tiêu chuẩn sẽ bao gồm các phần sau:

Mở đầu: Giới thiệu ngắn gọn về bản thân, chức vụ, công ty và trình bày lý do liên hệ. Ví dụ:

“Xin chào Anh/Chị, tôi là X, nhân viên tư vấn từ công ty ABC. Công ty chúng tôi chuyên cung cấp giải pháp phần mềm quản lý bán hàng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tôi gọi hôm nay để tìm hiểu thêm về nhu cầu quản lý bán hàng của công ty anh/chị.”

Xác định nhu cầu: Đặt các câu hỏi mở, các câu hỏi thăm dò để tìm hiểu chính xác nhu cầu của doanh nghiệp. Ví dụ:

“Công ty của Anh/Chị có gặp khó khăn trong việc [Vấn đề liên quan đến sản phẩm/dịch vụ] không?”

“Hiện tại, công ty của Anh/Chị có sử dụng [sản phẩm/dịch vụ] không?”

“Anh/Chị mong muốn đạt được những gì từ [sản phẩm/dịch vụ]?”

Đưa ra giải pháp: Liên kết nhu cầu của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ đang cần chào bán. Trình bày lợi ích của sản phẩm/dịch vụ và đưa ra minh chứng, số liệu thực tế để tăng tính thuyết phục.
Giải đáp thắc mắc: Đưa ra câu trả lời chi tiết cho các thắc mắc của khách hàng .
Xử lý từ chối: Đặt câu hỏi để hiểu rõ nguyên nhân tại sao khách hàng từ chối, thể hiện sự đồng cảm và đưa ra giải pháp hoặc thông tin bổ sung để giải quyết lo ngại của khách hàng.
Chốt sale: Đưa ra gợi ý hành động cụ thể mà bạn muốn khách hàng thực hiện (Ví dụ: đặt hàng, hẹn lịch gặp mặt…). Hãy tạo cảm giác cấp bách để kích thích khách hàng nhanh chóng đưa ra quyết định (Ví du: chương trình khuyến mãi độc quyền, lợi ích khi đặt hàng sớm…)
Kết thúc cuộc gọi: Gửi lời cảm ơn đến khách hàng và xác nhận lại các thông tin quan trọng như tên, số điện thoại, email, lịch hẹn gặp mặt… trước khi kết thúc cuộc gọi.

1.2. Các bước xây dựng kịch bản Telesale B2B

Các bước xây dựng kịch bản Telesale B2B

Để xây dựng một kịch bản telesale B2B hiệu quả, bạn có thể thực hiện theo các bước sau:

Bước 1: Xác định mục tiêu cuộc gọi

Để quyết định được chính xác nội dung và hướng đi của kịch bản telesale B2B, cần phải xác định chính xác mục tiêu kịch bản trước tiên. Thông thường sẽ có hai loại mục tiêu như sau:

Mục tiêu tổng quan: Đạt được đơn hàng, lên lịch hẹn gặp, xây dựng mối quan hệ…
Mục tiêu cụ thể cho từng cuộc gọi: Giới thiệu sản phẩm mới, chốt sale, giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại…

Bước 2: Nghiên cứu về thị trường và khách hàng tiềm năng

Để xây dựng một kịch bản telesale ấn tượng, đánh đúng vào tâm lý khách hàng, bạn cần phải thực sự hiểu rõ đối tượng khách hàng mục tiêu của mình. Các đầu việc cần thực hiện bao gồm:

Nghiên cứu khách hàng: Tìm hiểu về ngành nghề, quy mô, cấu trúc tổ chức, đối thủ cạnh tranh và các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
Phân loại khách hàng: Phân loại khách hàng thành các nhóm khác nhau (theo nhu cầu, quy mô, lĩnh vực ngành hàng…) để điều chỉnh kịch bản cho phù hợp.
Xác định người quyết định: Tìm hiểu xem ai là người có quyền ra quyết định cuối cùng để tập trung tiếp cận và xây dựng mối quan hệ với đối tượng này.
Xây dựng hồ sơ khách hàng: Lưu trữ các thông tin cần thiết về khách hàng, bao gồm thông tin liên hệ, lịch sử tương tác, nhu cầu và mối quan tâm.

Bước 3: Lựa chọn sản phẩm/dịch vụ phù hợp

Dựa trên thông tin về khách hàng đã thu thập được trước đó, hãy tiến hành lựa chọn ra các sản phẩm/dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ.

Để lựa chọn, hãy liệt kê danh sách các sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp bạn cung cấp và xác định những điểm mạnh của chúng so với đối thủ cạnh tranh. Sau đó, liên kết với cách mà những sản phẩm/dịch vụ đó có thể giải quyết vấn đề của khách hàng.

Bước 4: Lên kịch bản chi tiết

Sau khi đã có đầy đủ các thông tin, dữ liệu cần thiết, bước tiếp theo trong quy trình xây dựng kịch bản telesale B2B là bắt tay vào viết kịch bản chi tiết. Tùy thuộc vào mục đích cuộc gọi, đặc điểm sản phẩm, ngành hàng cũng như đối tượng khách hàng mục tiêu mà mỗi doanh nghiệp sẽ xây dựng kịch bản không nhau. Tuy nhiên, về cơ bản thì hầu hết mọi kịch bản đều có bố cục dàn ý cơ bản (Như đã trình bày ở phần 1.1)

Bước 5: Thực hành và điều chỉnh

Để có thể ứng dụng kịch bản telesale một cách suôn sẻ và hiệu quả nhất, bạn cần phải thực hành, luyện tập thường xuyên. Bạn có thể lựa chọn thực hành với đồng nghiệp để làm quen với kịch bản (role-play), hoặc ghi âm lại cuộc gọi để tự đánh giá và điều chỉnh lại kịch bản dựa trên kết quả thực tế.

Bước 6: Đánh giá và cải tiến

Sau khi đưa kịch bản vào thực tế, hãy theo dõi các chỉ số quan trọng như: số lượng cuộc gọi, tỷ lệ chốt sale, thời gian trung bình mỗi cuộc gọi… và xác định những điểm đang hoạt động tốt, những đầu việc đang cần phải cải thiện… Qua đó đưa ra các ý kiến, ý tưởng cải tiến hơn.

2. Kịch Bản Telesale B2B Theo Trường Hợp

2.1. Kịch bản Telesale B2B Giới thiệu sản phẩm

Kịch bản Telesale B2B Giới thiệu sản phẩm

Mục tiêu của kịch bản telesale B2B là nhằm giới thiệu sản phẩm/dịch vụ mới đến khách hàng tiềm năng. Qua đó, tạo ra sự quan tâm và lên lịch hẹn gặp trực tiếp, demo sản phẩm…

Dưới đây là một mẫu kịch bản telesale B2B giới thiệu phần mềm quản lý kho hàng mà bạn có thể thử tham khảo:

“Xin chào Anh/Chị [Tên khách hàng], tôi là [Tên bạn], gọi đến từ công ty. Công ty chúng tôi chuyên cung cấp các giải pháp quản lý doanh nghiệp hiệu quả dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tôi gọi hôm nay để giới thiệu đến Anh/Chị phần mềm quản lý kho hàng thông minh mới nhất của chúng tôi. Tôi tin rằng phần mềm này sẽ giúp doanh nghiệp Anh/Chị tối ưu hóa quá trình quản lý kho và tăng hiệu suất sản xuất.”

“Hiện tại, công ty của Anh/Chị đang sử dụng phần mềm nào để quản lý kho hàng? Anh/Chị đã gặp phải những khó khăn gì trong quá trình quản lý kho? Ví dụ như kiểm kê hàng hóa, quản lý tồn kho hay theo dõi đơn hàng?”

“Tôi hiểu rằng việc quản lý kho hàng hiệu quả là rất quan trọng đối với doanh nghiệp sản xuất. Hiểu rõ những thách thức mà các doanh nghiệp như Anh/Chị đang gặp phải, công ty chúng tôi đã phát triển một phần mềm quản lý kho hàng thông minh, có thể giải quyết được toàn bộ những vấn đề mà quý công ty đang phải đối mặt.”

“Phần mềm quản lý kho hàng thông minh của chúng tôi [Mô tả về đặc điểm và lợi ích]. Đặc biệt, phần mềm này còn có thể [Nhấn mạnh về điểm khác biệt so với phần mềm của các công ty khác].”

“Như vậy, phần mềm quản lý kho hàng của chúng tôi sẽ giúp Anh/Chị giải quyết các vấn đề [Nhấn mạnh các ưu điểm giải quyết trực tiếp vấn đề của doanh nghiệp]. Anh/Chị có muốn chúng tôi lên lịch một buổi demo trực tiếp để trải nghiệm phần mềm không?”

“Dạ vâng, vậy tôi xin phép được xác nhận lịch họp mặt trực tiếp vào [Thời gian hẹn gặp]. Cảm ơn Anh/Chị vì đã dành thời gian cho cuộc gọi của chúng tôi ngày hôm nay. Tôi sẽ gửi lại thông tin chi tiết về phần mềm này qua địa chỉ gmail đến Anh/Chị. Rất hy vọng có cơ hội được hợp tác với công ty mình.”

2.2. Kịch bản Telesale B2B Xử lý khiếu nại

Kịch bản Telesale B2B Xử lý khiếu nại

Mục tiêu của loại kịch bản này đó là nhằm giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả, đồng thời duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

Dưới đây là một mẫu kịch bản telesale xử lý khiếu nại dành cho đối tượng là khách hàng doanh nghiệp:

“Dạ xin chào, tôi là [Tên bạn], nhân viên chăm sóc khách hàng của [Tên công ty]. Xin hỏi Anh/Chị có vấn đề gì ạ?”

“Để tôi kiểm tra lại thông tin của Anh/Chị một chút nhé. Anh/Chị có thể cho tôi biết số đơn hàng/hợp đồng của mình không ạ?”

“Anh/Chị có thể chia sẻ rõ hơn về vấn đề mà mình đang gặp phải không ạ?”

“Tôi rất xin lỗi vì vấn đề mà Anh/Chị đang gặp phải và cũng hoàn toàn đồng cảm với cảm giác của Anh/Chị ngay lúc này. Tôi sẽ làm mọi thứ trong khả năng của mình để giải quyết vấn đề này một cách nhanh nhất. Sau cuộc gọi này, tôi sẽ [Mô tả các bước giải quyết vấn đề].”

“Cảm ơn Anh/Chị đã thông báo cho chúng tôi về vấn đề này. Tôi sẽ liên hệ lại với Anh/Chị vào [Thời gian] để thông báo về kết quả xử lý. Nếu Anh/Chị có bất kỳ câu hỏi hay vấn đề nào khác, hãy liên hệ lại qua số điện thoại này để nhận được trợ giúp nhanh nhất.”

“Một lần nữa, tôi xin lỗi vì sự bất tiện này. Cảm ơn Anh/Chị đã thông cảm. Chúc Anh/Chị có một ngày làm việc hiệu quả.”

2.3. Kịch bản Sale phone B2B Xử lý từ chối

Kịch bản Sale phone B2B Xử lý từ chối

Trong quá trình thực hiện các cuộc gọi chào hàng, không thể tránh khỏi việc phải đối mặt với sự từ chối từ phía khách hàng. Ngay cả khi bị từ chối, bạn cần phải đảm bảo giữ được thái độ thân thiện, chuyên nghiệp và tôn trọng khách hàng. Đây vừa là một cách để xây dựng một hình tượng tốt đẹp về doanh nghiệp trong mắt khách hàng, vừa là cách duy trì mối quan hệ để mở ra cơ hội hợp tác giữa hai bên trong tương lai.

Dưới đây là một mẫu kịch bản sale phone B2B xử lý từ chối mà bạn có thể thử tham khảo và áp dụng:

“Dạ vâng, cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian cho cuộc gọi này. Tôi hiểu và tôn trọng quyết định của Anh/Chị. Nếu được, Anh/Chị có thể chia sẻ thêm về lý do mình chưa sẵn sàng hợp tác vào lúc này không?”

“Dạ vâng, tôi hiểu rồi ạ. Nếu có bất kỳ thắc mắc nào về sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi, anh/chị có thể liên hệ với tôi bất cứ lúc nào. Tôi rất sẵn lòng giải đáp. Nếu anh/chị cần thêm thời gian để cân nhắc, chúng tôi có thể cung cấp thêm tài liệu hoặc thông tin chi tiết về sản phẩm.”

“Chúng tôi rất mong có cơ hội được hợp tác với anh/chị trong tương lai. Có thể sắp tới, chúng tôi sẽ có những chương trình khuyến mãi hoặc sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của anh/chị. Anh/chị có đồng ý cho tôi liên lạc lại vào thời điểm đó không?”

“Cảm ơn Anh/Chị một lần nữa vì đã dành thời gian cho cuộc gọi này. Chúc Anh/Chị có một ngày tốt lành”.

3. Kịch Bản Telesale B2B Theo Ngành Nghề – Lĩnh Vực

3.1. Kịch bản Telesale B2B lĩnh vực Phần mềm

Kịch bản Telesale B2B lĩnh vực Phần mềm

Đối với kịch bản telesale B2B lĩnh vực phần mềm, bên cạnh việc liệt kê các tính năng, bạn nên chú ý vào việc giải thích các tính năng đó mang lại lợi ích gì cho khách hàng.

Ví dụ về một mẫu kịch bản telesale khách hàng doanh nghiệp lĩnh vực phần mềm:

“Xin chào, cho hỏi đây là số điện thoại của Anh/Chị [Tên khách hàng] đúng không ạ? Tôi là [Tên bạn], nhân viên tư vấn của công ty [Tên công ty]. Công ty của chúng tôi chuyên cung cấp các giải pháp phần mềm [Loại phần mềm] giúp doanh nghiệp [Lợi ích chung]. Qua tìm hiểu của chúng tôi, công ty của Anh/Chị hiện đang cần tìm kiếm [Loại phần mềm]. Do đó, tôi liên hệ với Anh/Chị hôm nay để giới thiệu với Anh/Chị về phần mềm [Tên phần mềm] của chúng tôi. Tôi tin rằng phần mềm này có thể giúp Anh/Chị [Giải quyết vấn đề cụ thể].”

“Trước khi nói cụ thể về phần mềm của chúng tôi, tôi có một số câu hỏi muốn hỏi Anh/Chị. Hiện tại thì công ty của Anh/Chị có đang sử dụng phần mềm nào để [Chức năng của phần mềm] không? Nếu có thì trong quá trình sử dụng, Anh/Chị đã gặp phải những khó khăn gì? Anh/Chị có yêu cầu gì đối với phần mềm [Chức năng của phần mềm]?”

“Vâng, tôi đã hiểu rõ vấn đề mà Anh/Chị đang gặp phải. Rất may là phần mềm [Tên phần mềm] của chúng tôi có những tính năng được thiết kế đặc biệt để giải quyết vấn đề này.”

“Phần mềm [Tên phần mềm] của chúng tôi [Nêu bật 3-4 tính năng nổi bật của phần mềm]. Đặc biệt, phần mềm của chúng tôi [Nhấn mạnh sự khác biệt].”

“Với phần mềm của chúng tôi, Anh/Chị có thể [Giải thích rõ lợi ích mà phần mềm mang lại].”

“Nếu Anh/Chị muốn tìm hiểu kỹ hơn về phần mềm [Tên phần mềm] của chúng tôi, tôi có thể lên lịch một buổi hẹn trực tiếp để Anh/Chị có thể thử trải nghiệm phần mềm.”

“Vậy tôi xác nhận lịch hẹn thử trải nghiệm phần mềm vào lúc [Thời gian]. Tôi cũng sẽ gửi thông tin chi tiết kèm báo giá vào địa chỉ gmail của Anh/Chị sau cuộc gọi này. Cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian cho cuộc gọi. Chúc Anh/Chị có một ngày làm việc hiệu quả.”

3.2. Kịch bản Sale phone B2B Dịch vụ Marketing

Kịch bản Sale phone B2B Dịch vụ Marketing

Mục tiêu của kịch bản này là nhằm giới thiệu và bán dịch vụ marketing cho doanh nghiệp, giúp họ giải quyết các vấn đề cụ thể của khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài.

Dưới đây là một mẫu kịch bản telesale dịch vụ marketing cho đối tượng khách hàng là doanh nghiệp:

“Xin chào [Tên khách hàng], tôi là [Tên bạn], nhân viên tư vấn của công ty [Tên công ty]. Tôi có thấy Anh/Chị để lại thông tin trên website của chúng tôi rằng công ty mình đang có nhu cầu tìm kiếm giải pháp marketing tổng thể. Tôi gọi đến để tìm hiểu rõ hơn về nhu cầu cũng như giới thiệu về các giải pháp marketing mà chúng tôi đang cung cấp.”

“Giới thiệu qua một chút, chúng tôi là công ty chuyên cung cấp các giải pháp marketing toàn diện, hỗ trợ doanh nghiệp [Nêu lợi ích của dịch vụ]. Hiện tại, chúng tôi đang tập trung vào [Nêu rõ dịch vụ bạn muốn giới thiệu].”

“Không biết là hiện tại Anh/Chị đang gặp phải những khó khăn gì trong việc [Nêu vấn đề liên quan đến dịch vụ bạn cung cấp]?”

Sau khi lắng nghe những chia sẻ của Anh/Chị, tôi nhận thấy rằng [Nêu lại vấn đề của khách hàng]. Hiện tại, công ty chúng tôi đang phát triển một giải pháp rất phù hợp với nhu cầu hiện tại của Anh/Chị.”

“Với dịch vụ [Tên dịch vụ], chúng tôi sẽ [Nêu rõ các bước thực hiện và lợi ích mà khách hàng nhận được]. Để minh họa rõ hơn, tôi sẽ chia sẻ một số kết quả nổi bật mà chúng tôi đã đạt được cho các khách hàng khác [Đưa ra minh chứng thực tế].”

“Chúng tôi đang có một chương trình ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng mới. Nếu Anh/Chị quyết định đăng ký dịch vụ trong tuần này, sẽ được [Mô tả ưu đãi].”

“Nếu được, Anh/Chị có muốn sắp xếp một cuộc họp để chúng ta có thể trao đổi chi tiết hơn về dự án không?”

“Vậy cuộc họp của chúng ta sẽ diễn ra vào lúc [Thời gian] nhé ạ. Sau cuộc gọi này, tôi sẽ gửi lại cho Anh/Chị một email tổng kết những nội dung chính và một bản proposal chi tiết kèm theo báo giá. Cảm ơn Anh/Chị vì đã dành thời gian cho cuộc trò chuyện này. Chúc Anh/Chị có một ngày làm việc vui vẻ!”

3.3. Kịch bản Telesale Ngân hàng dành cho Khách hàng doanh nghiệp

Kịch bản Telesale Ngân hàng dành cho Khách hàng doanh nghiệp

Đối với các dịch vụ liên quan đến ngân hàng, điều quan trọng là bạn phải cho khách hàng thấy được lợi ích tài chính mà họ có thể nhận được nếu lựa chọn dịch vụ của mình.

Dưới đây là một mẫu kịch bản telesale B2B chi tiết, tập trung vào sản phẩm vay vốn kinh doanh:

“Xin chào [Tên khách hàng]. Tôi là [Tên bạn], chuyên viên tư vấn của ngân hàng [Tên ngân hàng]. Tôi được biết là Anh/Chị đang có nhu cầu vay vốn kinh doanh. Vậy nên hôm nay tôi gọi đến để giới thiệu về các giải pháp tài chính hỗ trợ doanh nghiệp mở rộng quy mô kinh doanh.”

“Hiện tại chúng tôi đang có một số gói vay vốn kinh doanh với thủ tục đơn giản và lãi suất chỉ từ [Số %]. Các gói vay vốn này giúp doanh nghiệp của Anh/Chị có thể tiếp cận nguồn vốn nhanh chóng để đầu tư vào các dự án mới, mở rộng sản xuất kinh doanh hoặc bổ sung nguồn vốn lưu động.

“Anh/Chị có thể nói rõ hơn về nhu cầu của bên mình để tôi có thể tư vấn và hỗ trợ Anh/Chị lựa chọn gói vay vốn phù hợp nhất không? Ví dụ như là kế hoạch đầu tư của Anh/Chị, quy mô dự án cũng như ngân sách dự kiến.”

“Dạ vâng, vậy là Anh/Chị đang có nhu cầu [Nhắc lại nhu cầu của khách hàng]. Với trường hợp của Anh/Chị, tôi đề xuất Anh/Chị nên sử dụng gói vay [Tên gói vay]. Với gói vay này, doanh nghiệp của Anh/Chị sẽ được hưởng những lợi ích như [Liệt kê lợi ích của gói vay].”

“Gói vay này hiện có hạn mức cho vay lên đến [Số tiền], thời gian vay tối đa [Số năm] và lãi suất cực kỳ ưu đãi, chỉ [Số %]. Đây là mức lãi suất cực kỳ cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên thị trường.”

“Chúng tôi đã hỗ trợ nhiều doanh nghiệp tương tự như Anh/Chị mở rộng quy mô sản xuất và đạt được kết quả kinh doanh cực kỳ khả quan. Đặc biệt, nếu Anh/Chị quyết định đăng ký gói vay trước ngày [Thời gian], ngân hàng chúng tôi sẽ dành tặng cho Anh/Chị ưu đãi [Mô tả ưu đãi], kèm theo dịch vụ hỗ trợ hoàn tất thủ tục nhanh chóng và giải ngân sớm nhất.”

“Nếu Anh/Chị thấy gói vay này phù hợp với nhu cầu của mình, tôi sẽ sắp xếp một cuộc gặp trực tiếp để tư vấn chi tiết hơn và hỗ trợ Anh/Chị làm hồ sơ.”

“Cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian cho cuộc trò chuyện này. Nếu có bất kỳ thắc mắc nào, Anh/Chị có thể liên lạc lại với tôi qua số điện thoại này để được hỗ trợ nhanh nhất. Sau cuộc gọi này, tôi sẽ gửi lại thông tin chi tiết về khoản vay qua Zalo cho Anh/Chị. Hẹn gặp lại Anh/Chị ở buổi hẹn vào ngày [thời gian] tới và chúc Anh/Chị có một ngày tốt lành.”

Trên đây là một số chia sẻ của Alehub về cách xây dựng kịch bản telesale B2B hiệu quả, kèm theo một số mẫu kịch bản cho từng trường hợp, lĩnh vực. Hy vọng bài viết vừa rồi có thể hỗ trợ phần nào trong việc tiếp cận và thuyết phục các khách hàng doanh nghiệp lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Đánh giá bài đăng này?

Bấm vào một ngôi sao để đánh giá nó!