11+ Mẫu Kịch Bản Chăm Sóc Khách Hàng Sau Bán Hàng Qua Điện Thoại

Alehub Solution 28 Tháng mười một, 2024

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là cách hiệu quả nhất để giữ chân khách hàng, xây dựng lòng trung thành và khuyến khích họ tiếp tục mua hàng. Trong bài viết lần này. Alehub sẽ chia sẻ đến bạn 11+ mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng giúp thu hút sự chú ý của khách hàng.

Mục lục bài viết

1. Mẫu Kịch Bản Gọi Điện Chăm Sóc Khách Hàng Sau Bán Hàng

1.1. Mẫu kịch bản mở đầu cuộc gọi

Mẫu Kịch Bản Chăm Sóc Khách Hàng Sau Bán Hàng: Kịch Bản Mở Đầu

Để thu hút được sự chú ý và giữ khách hàng ở lại cuộc gọi, nhân viên chăm sóc khách hàng cần biết cách bắt đầu cuộc gọi sao cho ấn tượng. Một lời chào nồng nhiệt, thân thiện, thể hiện tinh thần sẵn sàng hỗ trợ khách hàng sẽ là một điểm cộng lớn, giúp tạo thiện cảm cho khách hàng ngay từ những giây đầu tiên của cuộc gọi.

Dưới đây là một số kịch bản mở đầu cho cuộc gọi chăm sóc khách hàng sau bán:

Mẫu kịch bản mở đầu cuộc trò chuyện một cách tự nhiên, tạo không khí thân thiện:

“Xin chào Anh/Chị [Tên khách hàng]. Em là [Tên nhân viên], gọi từ bộ phận chăm sóc khách hàng của [Tên công ty]. Em liên hệ để hỏi thăm về trải nghiệm của Anh/Chị với [Tên sản phẩm/dịch vụ] mà Anh/Chị đang sử dụng của bên em. Không biết là sản phẩm/dịch vụ này có đáp ứng kỳ vọng của Anh/Chị không ạ?”

Mẫu kịch bản mở đầu chuyên nghiệp, tập trung vào mục tiêu của cuộc gọi:

“Xin chào Anh/Chị [Tên khách hàng]. Em là [Tên nhân viên] của công ty [Tên công ty]. Em gọi điện để xác nhận thông tin về đơn hàng [Tên sản phẩm] mà Anh/Chị đã đặt mua vào ngày [Ngày]. Anh/Chị đã nhận được hàng chưa ạ?”

Mẫu kịch bản xác nhận thông tin và khảo sát ý kiến của khách hàng:

“Chào Anh/Chị [Tên khách hàng]. Em gọi đến từ bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty [Tên công ty]. Vào ngày [Ngày] vừa rồi, Anh/Chị có đặt mua [Tên sản phẩm] của bên em. Không biết là Anh/Chị đã nhận được hàng chưa và sản phẩm được giao có đúng như mình kỳ vọng không ạ?”

1.2. Mẫu kịch bản giải quyết vấn đề của khách hàng

Kịch Bản Chăm Sóc Khách Hàng Hậu Mãi: Mẫu Kịch Bản Xử Lý Tình Huống

Nguyên tắc khi tiến hành giải quyết vấn đề cho khách hàng đó là kiên nhẫn lắng nghe, thể hiện sự đồng cảm, nhanh chóng đưa ra hướng xử lý và tuyệt đối không đổ lỗi cho khách hàng hoặc đồng nghiệp.

Dưới đây là một số mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán, được thiết kế với mục tiêu hỗ trợ giải quyết vấn đề cho khách hàng:

Vấn đề liên quan đến giao dịch thanh toán và hóa đơn:

“Rất xin lỗi Anh/Chị về sự bất tiện này. Anh/Chị có thể cung cấp số tài khoản và giao dịch cụ thể để bên em hỗ trợ nhanh nhất được không ạ?”

“Trước hết, em xin phép gửi lời xin lỗi đến Anh/Chị về vấn đề lỗi thanh toán mà Anh/Chị đã gặp phải. Để giúp Anh/Chị xử lý vấn đề này, Anh/Chị hãy gửi lại bảng kê khai thanh toán để bên em xem xét và hỗ trợ mình ạ.”

Xử lý sự cố kỹ thuật:

“Dạ, em rất xin lỗi vì vấn đề mà [Tên sản phẩm/dịch vụ] đã gây ra cho Anh/Chị. Anh/Chị có thể mô tả kỹ hơn về vấn đề mà mình đang gặp phải để bên em hỗ trợ mình xử lý không?”

“Cảm ơn Anh/Chị vì đã chia sẻ thông tin về sự cố này. Để nắm rõ tình hình và hỗ trợ Anh/Chị tốt hơn, em có một số câu hỏi nhỏ ạ. Không biết là Anh/Chị có tự thử bất kỳ cách khắc phục nào chưa?”

Đơn hàng giao nhầm/giao thiếu/bị hư hỏng

“Em rất xin lỗi về sự nhầm lẫn này. Anh/Chị vui lòng cung cấp mã đơn hàng để em xác nhận lại và hỗ trợ mình đổi trả ạ.”

“Thay mặt cửa hàng, em xin lỗi Anh/Chị về sự nhầm lẫn này. Anh/Chị vui lòng gửi lại cho bên em video quá trình mở hàng và ảnh sản phẩm qua địa chỉ email [email], kèm theo thông tin về mã đơn hàng để bên em hỗ trợ mình đổi trả nhé ạ.”

“Rất xin lỗi Anh/Chị. Có thể là trong quá trình vận chuyển bị va đập nên sản phẩm bị ảnh hưởng. Bên em sẽ hỗ trợ đổi trả hoàn toàn miễn phí cho mình và sẽ làm việc lại với phía vận chuyển để ngăn chặn vấn đề này tiếp tục xảy ra.”

1.3. Mẫu kịch bản xử lý khi khách hàng tức giận

Kịch Bản Chăm Sóc Khách Hàng Sau Bán: Trường Hợp Khách Hàng Tức Giận

Trong trường hợp khách hàng đang nổi nóng, việc giữ bình tĩnh và tìm ra hướng giải quyết nhanh chóng là điều vô cùng quan trọng. Lúc này, nhân viên tư vấn cần phải giữ vững thái độ chuyên nghiệp, tuyệt đối không tranh luận với khách hàng và tìm cách xoa dịu sự tức giận của họ.

Dưới đây là một số kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán giúp đối mặt với các khách hàng đang tức giận:

Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng:

“Trước hết, em thật lòng xin lỗi Anh/Chị vì sự bất tiện này. Em hoàn toàn hiểu được sự bức xúc của Anh/Chị khi phải đối mặt với những rắc rối không đáng có. Anh/Chị có thể chia sẻ rõ hơn về vấn đề của mình để em có thể hỗ trợ tốt hơn không ạ?”

Xác nhận vấn đề:

“Dạ, vậy là mình đang gặp phải vấn đề [Trình bày lại vấn đề của khách hàng] đúng không ạ?”

Đưa ra hướng giải quyết:

“Sau khi xem xét kỹ lưỡng vấn đề, em xin phép được đưa ra một số hướng xử lý như sau: [Trình bày các giải pháp]. Anh/Chị thấy phương án nào phù hợp nhất ạ?”

Thông báo thời hạn xử lý:

“Em sẽ tiến hành [Thực hiện giải pháp] ngay lập tức và sẽ liên lạc lại với Anh/Chị trong vòng [Thời gian]. Một lần nữa, em rất xin lỗi vì sự bất tiện này. Bên em sẽ điều chỉnh lại và đảm bảo sẽ không để xảy ra vụ việc tương tự trong tương lai.”

2. Mẫu Kịch Bản Tin Nhắn Chăm Sóc Khách Hàng Sau Bán

2.1. Mẫu tin nhắn cảm ơn và khảo sát ý kiến khách hàng

Kịch Bản Chăm Sóc Khách Hàng Sau Bán Hàng: Mẫu Tin Nhắn Cảm Ơn Và Khảo Sát Ý Kiến

Việc gửi tin nhắn cảm ơn sau bán hàng vừa tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, vừa là cơ hội để khảo sát ý kiến của khách hàng về chất lượng sản phẩm/ dịch vụ.

Dưới đây là một số mẫu tin nhắn cảm ơn khách hàng sau bán hàng:

“Xin chân thành cảm ơn [Tên khách hàng] đã tin tưởng và lựa chọn sử dụng sản phẩm/dịch vụ của [Tên doanh nghiệp]. Hy vọng rằng bạn hài lòng với sản phẩm/dịch vụ này. Nếu có bất kỳ thắc mắc hay cần hỗ trợ thêm, vui lòng liên hệ với chúng tôi qua hotline [Số điện thoại] để được tư vấn nhanh nhất.”

“Chào [Tên khách hàng]. Cảm ơn bạn đã mua [Tên sản phẩm] tại [Tên cửa hàng]. Chúng tôi rất vui khi có cơ hội phục vụ bạn. Bạn đã dùng thử sản phẩm chưa? Cảm nhận của bạn như thế nào? Hãy chia sẻ trải nghiệm của bạn qua [Link khảo sát] để chúng tôi có cơ hội được cải thiện chất lượng dịch vụ/sản phẩm nhé!”

“Chào [Tên khách hàng]. Chúng tôi vừa nhận được thông tin bạn đã nhận được [Tên sản phẩm]. Hy vọng sản phẩm này đáp ứng được kỳ vọng của bạn. Nếu có bất kỳ vấn đề hoặc thắc mắc gì liên quan đến sản phẩm, đừng ngần ngại liên hệ với chúng tôi để được đổi trả hoặc hỗ trợ nhé!”

2.2. Mẫu tin nhắn giới thiệu chương trình khuyến mãi

Mẫu Kịch Bản Chăm Sóc Khách Hàng Sau Bán Hàng: Tin Nhắn Thông Báo Ưu Đãi

Việc gửi tin nhắn thông báo về chương trình khuyến mãi là một cách cực kỳ hiệu quả để tri ân khách hàng và tăng độ nhận diện thương hiệu. Đồng thời, đây cũng là cơ hội để doanh nghiệp giới thiệu các sản phẩm mới và thúc đẩy khách hàng mua hàng.

Một số mẫu tin nhắn giới thiệu chương trình khuyến mãi phổ biến:

Mẫu tin nhắn thông báo chương trình khuyến mãi:

“[TÊN CÔNG TY] TRI ÂN KHÁCH HÀNG!

Từ ngày [Ngày bắt đầu] đến [Ngày kết thúc], giảm X% tất cả các sản phẩm/dịch vụ cho các khách hàng đã từng mua hàng tại [Tên công ty].

Đừng bỏ lỡ cơ hội mua sắm với giá cực hời! Truy cập link [Link] để biết thêm thông tin chi tiết!”

Tin nhắn khuyến mãi sinh nhật:

“Chúc mừng sinh nhật [Tên khách hàng]!

Tặng bạn mã giảm giá X% mừng tháng sinh nhật của bạn.

Nhập mà [Mã] để nhận ưu đãi khi mua hàng tại [Tên website].

Ưu đãi có hiệu lực đến hết ngày [Ngày hết hạn].”

Tin nhắn giới thiệu chương trình khuyến mãi cho khách hàng thân thiết:

“[Tên khách hàng] ơi, cảm ơn bạn đã đồng hành cùng [Tên công ty].

Để tri ân sự yêu mến và ủng hộ của bạn dành cho [Tên công ty], chúng tôi dành tặng bạn ưu đãi độc quyền: Giảm X% khi mua sắm tại [website/cửa hàng]!

Nhập mã [Mã] để nhận ưu đãi. Chương trình áp dụng đến hết ngày [Thời gian kết thúc].”

2.3. Mẫu tin nhắn khảo sát trải nghiệm khách hàng

Kịch Bản Chăm Sóc Khách Hàng Hậu Mãi: Mẫu Tin Nhắn Khảo Sát Khách Hàng

Thông qua tin nhắn, doanh nghiệp có thể thu thập ý kiến, đánh giá của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. Qua đó, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũng như trải nghiệm mua hàng của khách hàng.

Một số mẫu tin nhắn khảo sát trải nghiệm khách hàng:

“Chào [Tên khách hàng]. Với tiêu chí đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu, chúng tôi rất trân trọng ý kiến đóng góp của bạn. Vui lòng dành vài phút để hoàn thành khảo sát về trải nghiệm mua sắm tại [Tên doanh nghiệp] qua [Link khảo sát].

Để cảm ơn bạn đã tham gia khảo sát, [Tên công ty] xin phép dành tặng bạn voucher giảm X% khi mua hàng tại [Cửa hàng/Website] của chúng tôi.”

“Gửi [Tên khách hàng], chúng tôi muốn biết bạn đánh giá như thế nào về chất lượng sản phẩm [Tên sản phẩm] mà bạn vừa mua. Vui lòng dành vài phút để chia sẻ trải nghiệm của bạn qua [Link khảo sát] và nhận phần quà tri ân của chúng tôi.”

3. 5 Sai Lầm Thường Gặp Khi Thực Hiện Kịch Bản Chăm Sóc Khách Hàng Hậu Mãi

Sai Lầm Thường Gặp Khi Thực Hiện Kịch Bản Chăm Sóc Khách Hàng Hậu Mãi

Chăm sóc khách hàng sau bán là một khâu quan trọng trong hành trình xây dựng lòng trung thành và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện, không ít doanh nghiệp vẫn mắc phải những sai lầm cơ bản. Cụ thể:

Nhân viên phụ thuộc quá nhiều vào kịch bản, khiến cuộc trò chuyện trở nên cứng nhắc, thiếu sự đồng cảm với các tình huống đặc biệt của khách hàng.
Tương tác bị hạn chế, trải nghiệm của khách hàng không được cá nhân hóa.
Nhân viên tư vấn không có sự linh hoạt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng hoặc đối mặt với các tình huống phát sinh.
Không giải quyết triệt để vấn đề, chỉ đưa ra những lời hứa suông.
Không trả lời tin nhắn, email của khách hàng hoặc phản hồi chậm trễ, khiến khách hàng mất kiên nhẫn và niềm tin vào thương hiệu.

Để khắc phục những sai lầm trên, doanh nghiệp có thể áp dụng các phương pháp sau:

Đào tạo nhân viên: Trang bị cho nhân viên kiến thức về sản phẩm, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng giải quyết vấn đề.
Cá nhân hóa kịch bản: Cá nhân hóa nội dung cuộc gọi thôn qua việc tìm hiểu trước thông tin khách hàng, xác nhận nhu cầu của khách hàng và gọi tên khách hàng trong suốt cuộc gọi.
Trao quyền cho nhân viên: Cho phép các nhân viên chăm sóc khách hàng tự linh hoạt đưa ra phương án xử lý khi gặp tình huống bất ngờ không có trong kịch bản. Tuy nhiên cần đảm bảo phương án xử lý tuân theo quy định, chính sách của công ty.
Xây dựng quy trình: Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng rõ ràng, chi tiết, nhất quán và đảm bảo tất cả nhân viên tư vấn đều nắm rõ.
Sử dụng công cụ hỗ trợ: Sử dụng phần mềm CRM để quản lý thông tin khách hàng, theo dõi tương tác và tự động hóa một số công việc.

Vừa rồi, Alehub đã chia sẻ đến bạn 11+ mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng qua điện thoại, kèm theo một số gợi ý về cách triển khai sao cho hiệu quả. Hy vọng những chia sẻ vừa rồi có thể giúp doanh nghiệp xây dựng được lòng tin và sự trung thành của khách hàng, từ đó thúc đẩy doanh số và phát triển bền vững.

Đánh giá bài đăng này?

Bấm vào một ngôi sao để đánh giá nó!