Cách Xây Dựng KPI Cho Telesale: Bí Quyết Đo Lường Hiệu Quả Và Tăng Trưởng Bền Vững

Alehub Solution 29 Tháng 10, 2025

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, telesale vẫn là một trong những kênh bán hàng chủ lực của nhiều doanh nghiệp Việt Nam. Dù bạn bán khóa học, bảo hiểm, bất động sản hay phần mềm, thì hiệu quả của đội telesale chính là yếu tố ảnh hưởng đến doanh thu.

Thế nhưng, quản lý telesale chưa bao giờ là dễ. Rất nhiều doanh nghiệp gặp khó ở những vấn đề tưởng đơn giản:

Gọi hàng trăm cuộc mỗi ngày nhưng tỷ lệ chốt đơn thấp
Nhân viên làm việc không theo định hướng, thiếu động lực
Nhà quản lý không có thước đo rõ ràng để đánh giá năng suất
KPI thì có, nhưng không phản ánh đúng chất lượng thực tế

Đó là lý do vì sao xây dựng hệ thống KPI (Key Performance Indicator) bài bản cho đội telesale trở thành bước đi quan trọng – giúp doanh nghiệp vừa kiểm soát, vừa tối ưu hiệu quả bán hàng một cách khoa học.

Mục lục bài viết

1. KPI Telesale là gì?

KPI Telesale là tập hợp các chỉ số đo lường hiệu suất công việc của nhân viên telesale, phản ánh kết quả và chất lượng trong từng giai đoạn bán hàng qua điện thoại.

Nếu ví telesale là “đầu tàu doanh thu”, thì KPI chính là bảng điều khiển của đầu tàu ấy.
Nó giúp doanh nghiệp nhìn rõ:

Mức độ nỗ lực (gọi bao nhiêu cuộc, chăm bao nhiêu khách)
Kết quả đạt được (bao nhiêu khách hàng quan tâm, bao nhiêu đơn chốt, bao nhiêu khách đồng ý cuộc hẹn tiếp theo)
Hiệu quả thực tế (chi phí, tỷ lệ chuyển đổi, giá trị trung bình…)

Một bộ KPI tốt giúp nhân viên hiểu rõ mình cần đạt gì, quản lý biết ai làm tốt – ai cần hỗ trợ, và doanh nghiệp nhìn thấy hiệu quả tổng thể theo thời gian.

2. Vì sao telesale cần có KPI?

Không ít doanh nghiệp xem KPI như “nỗi ám ảnh” – nhưng thực tế, nếu thiết kế đúng, KPI chính là động lực giúp đội ngũ phát triển bền vững.

Tạo sự minh bạch và công bằng

KPI giúp loại bỏ yếu tố cảm tính trong đánh giá. Mọi nhân viên đều được nhìn nhận dựa trên số liệu cụ thể, không còn tình trạng “ai nói hay hơn thì được khen nhiều hơn”.

Cải thiện năng suất làm việc

Khi mục tiêu rõ ràng, telesale sẽ tập trung vào kết quả, không chỉ “làm cho có”.
Ví dụ: biết KPI yêu cầu 10% tỷ lệ chốt, họ sẽ tự rà soát kịch bản, cách tư vấn để cải thiện.

Giúp quản lý phát hiện vấn đề

Nếu một nhân viên gọi 100 cuộc mà chỉ có 5 khách nghe máy, vấn đề không phải ở kỹ năng – mà ở data hoặc khung giờ gọi.
KPI giúp quản lý xác định điểm nghẽn và tối ưu quy trình nhanh hơn.

Tạo cơ sở cho lương thưởng và đào tạo

Khi mọi chỉ số đều được định lượng, việc tính thưởng – phạt – đào tạo bổ sung trở nên công bằng và hiệu quả hơn.
KPI tốt là KPI tạo động lực, không phải gây áp lực.

3. Nguyên tắc xây dựng KPI Telesale hiệu quả

3.1. Bắt đầu từ mục tiêu kinh doanh

Đừng đặt KPI một cách cảm tính (“tháng này phải tăng 30% doanh thu”).
Hãy bắt đầu từ mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp:

Nếu mục tiêu là tăng khách hàng mới, KPI tập trung vào số lead liên hệ, tỷ lệ kết nối, tỷ lệ chốt.
Nếu mục tiêu là giữ chân khách hàng, KPI nên đo tỷ lệ hài lòng, tỷ lệ quay lại, số lần follow-up thành công.

3.2. Áp dụng nguyên tắc SMART

KPI chỉ hiệu quả khi tuân theo 5 tiêu chí:

Specific (Cụ thể) – không mơ hồ: “tăng 10% doanh thu” chứ không phải “tăng thêm nhiều”.
Measurable (Đo lường được) – có dữ liệu rõ ràng.
Achievable (Khả thi) – dựa trên dữ liệu thực tế, không quá sức.
Relevant (Liên quan) – gắn trực tiếp với mục tiêu doanh nghiệp.
Time-bound (Thời hạn) – có mốc thời gian cụ thể (ngày, tuần, tháng).

3.3. Cân bằng giữa số lượng và chất lượng

Đừng chỉ đo bao nhiêu cuộc gọi/ngày, mà hãy đo cả tỷ lệ phản hồi, tỷ lệ chuyển đổi, điểm chất lượng cuộc gọi (QA).
Một nhân viên gọi ít hơn nhưng chốt được nhiều hơn – rõ ràng đáng giá hơn người “chạy số” vô tội vạ.

3.4. Linh hoạt và thích nghi

KPI không cố định mãi mãi. Hãy đánh giá định kỳ hàng tháng hoặc hàng quý, cập nhật theo biến động thị trường và năng lực đội ngũ.

4. Quy trình xây dựng KPI cho đội ngũ Telesale

Việc thiết lập KPI cho telesale không chỉ là chuyện đặt ra vài con số — mà là quá trình gắn kết giữa mục tiêu kinh doanh, hiệu suất con người và thực tế vận hành. Dưới đây là quy trình 5 bước bài bản giúp doanh nghiệp xây dựng bộ KPI rõ ràng và hiệu quả.

Bước 1: Xác định mục tiêu tổng thể

Trước khi đi vào các con số cụ thể, doanh nghiệp cần trả lời rõ ràng:
Mục tiêu chính của đội telesale là gì?

Nếu mục tiêu là tăng doanh thu: KPI cần tập trung vào tỷ lệ chốt đơn, giá trị đơn hàng trung bình (AOV) hoặc doanh thu trên mỗi nhân viên.
Nếu mục tiêu là mở rộng tệp khách hàng và xây dựng thương hiệu: nên ưu tiên số lượng cuộc gọi tiếp cận, tỷ lệ phản hồi tích cực, hoặc số khách hàng tiềm năng mới.
Nếu mục tiêu là chăm sóc và giữ chân khách hàng: hãy chú trọng tỷ lệ quay lại mua hàng, điểm hài lòng (CSAT) hoặc tỷ lệ khách hàng trung thành (Retention Rate).

Khi mục tiêu rõ, mọi chỉ số KPI phía sau sẽ có định hướng đúng đắn, tránh tình trạng “làm nhiều mà không đúng hướng”.

Bước 2: Xác định các chỉ số đo lường cụ thể

Sau khi xác định mục tiêu, cần lựa chọn những chỉ số phản ánh chính xác năng lực làm việc và hiệu quả kinh doanh.

Một số nhóm KPI phổ biến gồm:

KPI về số lượng: số cuộc gọi/ngày, số khách hàng liên hệ thành công, số cuộc hẹn được đặt.
KPI về chất lượng: tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ chốt đơn, tỷ lệ phản hồi tích cực.
KPI về hiệu quả thời gian: thời lượng trung bình mỗi cuộc gọi, thời gian xử lý lead, tốc độ phản hồi khách hàng.
KPI về chăm sóc khách hàng: điểm hài lòng (CSAT), tỷ lệ duy trì liên hệ, số phản hồi tiêu cực.

Lưu ý: Không nên “ôm đồm” quá nhiều chỉ số. Hãy chọn 3–5 KPI chính phản ánh đúng mục tiêu kinh doanh và đặc thù sản phẩm.

Bước 3: Xây dựng mức chuẩn (Benchmark)

Khi đã có các chỉ số cần đo, bước tiếp theo là xác định mức chuẩn hợp lý — đây là “thước đo” giúp so sánh và đánh giá hiệu suất thực tế.

Cách làm:

Dựa vào dữ liệu lịch sử: Xem lại kết quả trung bình của đội telesale trong 3–6 tháng gần nhất.
So sánh với chuẩn ngành: Tham khảo benchmark từ các doanh nghiệp có mô hình tương tự.
Điều chỉnh theo năng lực đội ngũ: Nếu đội mới, có thể đặt KPI nhẹ hơn giai đoạn đầu.

Ví dụ:

Một nhân viên telesale có thể thực hiện 80–100 cuộc gọi/ngày, với tỷ lệ kết nối trung bình 30% và tỷ lệ chốt đơn 10–15%.
→ Đây có thể là mức KPI khởi điểm hợp lý để theo dõi và điều chỉnh dần theo thời gian.

Bước 4: Triển khai và theo dõi thực tế

KPI chỉ thực sự “sống” khi được áp dụng và giám sát liên tục.

Truyền thông rõ ràng cho nhân viên: Giải thích ý nghĩa từng chỉ số, cách tính điểm, và cách KPI liên quan đến lương thưởng.
Sử dụng công cụ hỗ trợ: Theo dõi KPI qua CRM, phần mềm quản lý cuộc gọi, bảng Dashboard hoặc Google Sheet tự động hóa để cập nhật dữ liệu real-time.
Đánh giá thường xuyên: Tổ chức các buổi review hàng tuần hoặc hàng tháng để phân tích xu hướng, nhận diện điểm mạnh – điểm yếu, từ đó tối ưu kịch bản gọi hoặc phân bổ lại lead.

Mẹo nhỏ: Hãy kết hợp giữa “số liệu” và “phản hồi thực tế” từ đội telesale – đôi khi con số chưa kể hết câu chuyện, nhưng cảm nhận của nhân viên lại cho thấy vấn đề gốc rễ.

Bước 5: Đánh giá – Điều chỉnh – Cải tiến liên tục

KPI không phải là bộ tiêu chí cố định. Thị trường, sản phẩm và năng lực đội ngũ thay đổi từng tháng, vì vậy cần đánh giá định kỳ và điều chỉnh linh hoạt.

Đánh giá định kỳ: Mỗi tháng hoặc quý, so sánh kết quả thực tế với mục tiêu ban đầu để xem KPI có còn phù hợp không.
Phân tích nguyên nhân: Nếu KPI không đạt, hãy tìm hiểu lý do – do kỹ năng telesale, chất lượng lead, hay yếu tố mùa vụ?
Cập nhật mục tiêu: Khi đội telesale đã ổn định, có thể tăng chỉ tiêu để khuyến khích bứt phá; ngược lại, nếu thị trường biến động, nên giảm bớt để giữ tinh thần đội ngũ.
Ghi nhận và khích lệ: Đừng quên tôn vinh nhân viên hoặc nhóm đạt KPI tốt – đó là cách lan tỏa động lực và tạo văn hóa hiệu suất tích cực.

5. Các nhóm chỉ số KPI Telesale phổ biến

5.1 KPI về hiệu quả tài chính

Đây là nhóm chỉ số phản ánh trực tiếp kết quả kinh doanh mà đội telesale mang lại.

Doanh thu bình quân trên mỗi nhân viên: thể hiện năng lực chốt đơn và khả năng đóng góp vào mục tiêu doanh số chung.
Giá trị đơn hàng trung bình (AOV): cho biết mức chi tiêu trung bình của khách hàng trên mỗi đơn hàng. Ví dụ, mục tiêu có thể đặt ở mức ≥ 500.000 đồng/khách để đảm bảo hiệu quả lợi nhuận.

5.2 KPI về hiệu suất làm việc (số lượng)

Nhóm chỉ số này giúp đánh giá khối lượng công việc và năng suất cá nhân của từng nhân viên telesale.

Số cuộc gọi mỗi ngày: phản ánh cường độ làm việc và khả năng duy trì kết nối với khách hàng. Thông thường, mỗi telesale nên thực hiện tối thiểu 70 cuộc gọi/ngày.
Tỷ lệ tiếp cận khách hàng tiềm năng: thể hiện khả năng chọn lọc danh sách khách hàng chất lượng, nên duy trì ở mức ít nhất 30% tổng số khách được liên hệ.

5.3 KPI về chất lượng cuộc gọi

Không chỉ gọi nhiều, telesale cần gọi nắm bắt được tâm lý khách hàng, xử lý từ chối, tình huống khéo léo.

Tỷ lệ chốt sale (Conversion Rate): cho biết mức độ hiệu quả trong việc chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thật. Mục tiêu lý tưởng thường đặt tối thiểu 15%.
Ngoài ra, có thể bổ sung các chỉ số phụ như tỷ lệ phản hồi tích cực, điểm hài lòng sau cuộc gọi, giúp đo lường chính xác hơn chất lượng tương tác.

5.4 KPI về thời gian xử lý

Yếu tố thời gian cũng ảnh hưởng lớn đến năng suất và trải nghiệm khách hàng.

Thời gian xử lý trung bình (AHT – Average Handling Time): đo thời lượng trung bình của mỗi cuộc gọi. Với telesale, thời gian lý tưởng thường không vượt quá 4 phút/cuộc, trừ các cuộc gọi chốt đơn hoặc cần tư vấn chuyên sâu.
Thời gian phản hồi khách hàng mới: nên được kiểm soát ở mức < 4 tiếng kể từ khi lead phát sinh để tối ưu tỷ lệ chuyển đổi.

6. Mẫu đo lường và đánh giá KPI dành cho Telesale

Nhóm KPI	Chỉ số đánh giá	Cách tính / Mô tả	Trọng số (%)	Mức đạt (chuẩn)	Ghi chú / Mục tiêu tham khảo
1. Hiệu quả tài chính	Doanh thu bình quân / nhân viên	Tổng doanh thu từ các đơn hàng chốt thành công trong tháng	50%	≥ 100 triệu/tháng	Tùy theo quy mô và ngành hàng
1. Hiệu quả tài chính	Giá trị đơn hàng trung bình (AOV)	Tổng doanh thu / Tổng số đơn hàng chốt		≥ 500.000 VNĐ/đơn	Phản ánh chất lượng tư vấn và khả năng bán gia tăng
2. Hiệu suất làm việc (Số lượng)	Số lượng cuộc gọi mỗi ngày	Tổng số cuộc gọi thực hiện / Ngày làm việc	20%	≥ 150 cuộc/ngày	Có thể điều chỉnh theo danh sách data
3. Chất lượng cuộc gọi	Tỷ lệ chốt sale (Conversion Rate)	(Số khách hàng mua hàng / Tổng số khách được tư vấn) × 100	20%	≥ 15%	KPI cốt lõi phản ánh năng lực bán hàng
4. Thời gian xử lý (AHT)	Thời gian trung bình mỗi cuộc gọi	Tổng thời gian xử lý / Tổng số cuộc gọi	10%	3 – 4 phút/cuộc	Đảm bảo hiệu quả mà vẫn thân thiện
Tổng điểm KPI			100%

7. Kết luận

Xây dựng và quản lý KPI telesale hiệu quả không chỉ giúp doanh nghiệp đo lường năng suất mà còn là chìa khóa để tối ưu chi phí và nâng cao hiệu quả bán hàng. Một hệ thống KPI rõ ràng – phù hợp năng lực – sẽ giúp đội ngũ telesale phát huy tối đa tiềm năng và mang lại kết quả vượt mong đợi.

Tại Alehub, chúng tôi cung cấp dịch vụ đào tạo và thuê ngoài đội ngũ telesale chuyên nghiệp, giúp doanh nghiệp nhanh chóng triển khai hệ thống bán hàng qua điện thoại hiệu quả, bám sát KPI và duy trì hiệu suất ổn định.

Nếu doanh nghiệp của bạn đang tìm kiếm giải pháp telesale toàn diện – từ xây dựng KPI, đào tạo nhân sự đến vận hành đội ngũ thuê ngoài, Alehub chính là đối tác đồng hành đáng tin cậy để cùng bạn chinh phục mục tiêu doanh số. Liên hệ ngay qua hotline: 0981549988 để nhận tư vấn giải pháp miễn phí!

Đánh giá bài đăng này?

Bấm vào một ngôi sao để đánh giá nó!