Cách xây dựng kịch bản telesale hiệu quả để tăng tỷ lệ chốt đơn

Alehub Solution 22 Tháng 8, 2025

Mục lục bài viết

1. Làm thế nào để xây dựng kịch bản chốt đơn hiệu quả cho doanh nghiệp?

Trong thời đại kinh doanh hiện nay, telesales vẫn là một trong những kênh quan trọng để tiếp cận khách hàng, tạo doanh số và duy trì mối quan hệ lâu dài. Tuy nhiên, môi trường kinh doanh hiện đại đặt ra nhiều thách thức: khách hàng ngày càng khó tính, họ có nhiều thông tin trước khi ra quyết định, và sự cạnh tranh từ các kênh bán hàng trực tuyến ngày càng gay gắt.

Để vượt qua những thách thức này, một trong những yếu tố quyết định thành công chính là kịch bản cuộc gọi. Kịch bản không chỉ giúp nhân viên tự tin, mà còn dẫn dắt khách hàng một cách logic, xử lý tình huống khéo léo và cuối cùng là tăng tỷ lệ chốt đơn.

Bài viết này sẽ hướng dẫn bạn cách xây dựng kịch bản telesale hiệu quả, từ khâu chuẩn bị, triển khai, đến đo lường hiệu quả và tối ưu liên tục. Đồng thời, bài viết cũng gợi ý cách áp dụng dịch vụ thuê ngoài telesale và đào tạo nhân sự của Alehub để đạt kết quả tốt nhất.

2. Tổng quan về telesale và vai trò của kịch bản

Telesale là hình thức bán hàng trực tiếp qua điện thoại, nhằm tư vấn, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ và chốt đơn. Nó đặc biệt quan trọng trong môi trường kinh doanh hiện đại, nơi doanh nghiệp cần tiếp cận khách hàng nhanh, chi phí hợp lý và tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Kịch bản telesale là một bản hướng dẫn chi tiết cho nhân viên, giúp họ:

Tạo ấn tượng tích cực ngay từ đầu.
Dẫn dắt cuộc gọi theo trình tự logic, không bỏ sót bước quan trọng.
Xử lý từ chối và phản hồi thắc mắc của khách hàng.
Chốt đơn một cách tự nhiên và hiệu quả.

Một kịch bản tốt sẽ tiết kiệm thời gian, tăng tỷ lệ chuyển đổi và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Ngược lại, kịch bản không chuẩn hoặc thiếu linh hoạt sẽ dễ dẫn đến thất bại và gây mất cơ hội kinh doanh.

Các loại kịch bản phổ biến:

Kịch bản cơ bản: Chỉ bao gồm lời chào, giới thiệu sản phẩm và kêu gọi hành động.
Kịch bản nâng cao: Bao gồm các bước phân tích nhu cầu khách hàng, xử lý từ chối, cá nhân hóa theo khách hàng và dẫn dắt đến chốt đơn.

Kịch bản nâng cao giúp nhân viên tương tác chủ động với khách hàng, điều chỉnh cách trình bày theo nhu cầu thực tế, từ đó nâng cao tỷ lệ chốt đơn và giữ khách hàng lâu dài.

3. Các bước chuẩn bị trước khi xây dựng kịch bản

Trước khi viết kịch bản, bạn cần chuẩn bị kỹ lưỡng các yếu tố sau:

Bước 1: Xác định mục tiêu cuộc gọi

Mục tiêu của một cuộc gọi có thể là: giới thiệu sản phẩm, tư vấn, đặt lịch hẹn hoặc chốt đơn.

Khi mục tiêu rõ ràng, nhân viên sẽ biết tập trung vào điều gì, từ đó không lan man, và cuộc gọi trở nên hiệu quả hơn. Ví dụ, nếu mục tiêu là đặt lịch hẹn, toàn bộ kịch bản sẽ dẫn dắt khách hàng tới bước đồng ý thời gian hẹn, thay vì tập trung quá nhiều vào việc giới thiệu tính năng sản phẩm.

Bước 2: Phân tích khách hàng mục tiêu

Phân tích kỹ lưỡng đặc điểm nhân khẩu học, hành vi mua sắm và vấn đề mà khách hàng đang đối mặt. Ví dụ, nếu đối tượng là doanh nghiệp nhỏ, họ có thể quan tâm đến giải pháp tiết kiệm chi phí. Sử dụng khảo sát hoặc dữ liệu CRM để thu thập thông tin. Bước này đảm bảo kịch bản phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng.

Xác định nhân khẩu học: độ tuổi, ngành nghề, vị trí, thói quen mua hàng.
Hiểu nhu cầu và vấn đề mà khách hàng đang gặp.
Phân loại khách hàng: mới, cũ, khó tính hoặc khách hàng từng từ chối trước đó.

Việc phân tích giúp bạn tùy biến kịch bản phù hợp với từng nhóm khách hàng, tăng khả năng họ phản hồi tích cực và chốt đơn.

Bước 3: Thu thập thông tin sản phẩm/dịch vụ

Nắm vững USP (Unique Selling Point), lợi ích nổi bật và ưu đãi.
Chuẩn bị câu trả lời cho những câu hỏi thường gặp.

Khi nhân viên hiểu rõ sản phẩm, họ có thể giải thích rõ ràng và thuyết phục khách hàng, đồng thời tạo niềm tin và chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.

Bước 4: Xác định kết cấu kịch bản

Một kịch bản chuẩn thường gồm các phần:

Lời chào
Xác định nhu cầu
Trình bày giải pháp
Xử lý từ chối
Kêu gọi hành động (chốt đơn)

Kết cấu này giúp cuộc gọi trôi chảy, logic, khách hàng dễ hiểu và nhân viên biết bước tiếp theo cần làm gì.

Bước 5: Công nghệ và công cụ hỗ trợ

Sử dụng công cụ CRM để theo dõi tỷ lệ chốt đơn, thời gian cuộc gọi và phản hồi từ khách hàng giúp doanh nghiệp điều chỉnh kịch bản telesale theo dữ liệu thực tế. Dựa trên các số liệu thu thập được, bạn có thể cập nhật kịch bản để phù hợp với xu hướng thị trường và nhu cầu khách hàng. Ví dụ, nếu khách hàng ưu tiên các giải pháp số hóa, kịch bản có thể nhấn mạnh các tính năng tự động hóa và quản lý dữ liệu khách hàng. Việc cải thiện liên tục đảm bảo kịch bản luôn hiệu quả và nâng cao tỷ lệ chốt đơn.

Doanh nghiệp muốn theo dõi hiệu quả của đội ngũ telesale và tỷ lệ chốt đơn có thể tham khảo CRM EZSale với những tính năng nổi bật như:

Quản lý lịch sử tương tác khách hàng: Ghi nhận chi tiết mọi hoạt động giao tiếp, từ cuộc gọi đến tin nhắn, giúp phân loại khách hàng đã tiếp cận và chưa tiếp cận, tối ưu hóa hiệu quả chăm sóc.
Chấm điểm và phân bổ khách hàng tiềm năng: Sử dụng thuật toán thông minh để đánh giá mức độ quan tâm của khách hàng, ưu tiên nguồn lực cho khách hàng tiềm năng cao, nâng cao tỷ lệ chuyển đổi và tối ưu hóa doanh thu.
Phân loại khách hàng theo chiến dịch và đối tượng: Cho phép tạo danh sách khách hàng dựa trên đặc điểm tương đồng, triển khai các chiến dịch chăm sóc cá nhân hóa, tăng cường sự gắn kết và củng cố lòng trung thành với thương hiệu.
Báo cáo tổng quan khách hàng: Giúp nắm bắt tăng trưởng khách hàng, doanh số theo loại và nguồn gốc khách hàng thông qua báo cáo chi tiết về khách hàng mới, doanh số và kênh hiệu quả, hỗ trợ tối ưu hóa chiến lược kinh doanh.

Với CRM EZSale, doanh nghiệp có thể theo dõi sát sao hiệu quả telesale, từ đó tối ưu kịch bản và nâng cao tỷ lệ chốt đơn thành công

Ví dụ: Alehub cung cấp nhân sự telesale được đào tạo, sử dụng AI để gợi ý kịch bản phù hợp từng khách hàng, tối ưu hóa cuộc gọi và tăng tỷ lệ chốt đơn.

4. Cấu trúc kịch bản telesale hiệu quả

Một kịch bản telesale hiệu quả là bản hướng dẫn linh hoạt, giúp nhân viên phản ứng đúng tình huống và dẫn dắt khách hàng đến quyết định mua hàng.

Các bước chi tiết:

Bước 1: Lời chào ấn tượng

Nêu tên nhân viên, công ty và lý do gọi.
Tạo thiện cảm, thu hút sự chú ý, tránh cảm giác quấy rầy.
Ví dụ: “Chào anh/chị [Tên], tôi là [Tên] từ [Công ty]. Tôi liên hệ để chia sẻ một giải pháp giúp doanh nghiệp anh/chị tiết kiệm thời gian quản lý khách hàng và tăng tỷ lệ chốt đơn.”

Có thể thêm câu hỏi mở nhỏ để kích thích phản hồi: “Anh/chị có thường gặp khó khăn trong việc quản lý dữ liệu khách hàng không?”

Bước 2: Xác định nhu cầu khách hàng

Sử dụng câu hỏi mở để khách hàng chia sẻ khó khăn, nhu cầu, hoặc mục tiêu.
Ví dụ:
– “Hiện tại đội ngũ kinh doanh của anh/chị có gặp khó khăn gì trong quản lý khách hàng không?”
– “Anh/chị thường dùng phần mềm hay quy trình nào để theo dõi khách hàng?”
Ghi chú thông tin quan trọng, phát hiện vấn đề tiềm ẩn và hiểu tâm lý khách hàng.

Bước 3: Trình bày giải pháp và lợi ích

Nêu rõ sản phẩm/dịch vụ, tính năng và lợi ích giải quyết được nhu cầu gì của khách hàng.
Ví dụ: “Chúng tôi có giải pháp giúp theo dõi khách hàng real-time, giảm thất lạc thông tin và tăng tỷ lệ chốt đơn đến 20%.”

Minh họa bằng số liệu, case study nhỏ hoặc câu chuyện khách hàng thành công trước đó.
Tránh liệt kê tính năng; nhấn mạnh giá trị thực tế như tiết kiệm thời gian, tăng doanh thu, giảm sai sót.

Bước 4: Xử lý từ chối

Xem từ chối là cơ hội để hiểu khách hàng hơn.
Kỹ thuật: xác nhận vấn đề → cung cấp giải pháp bổ sung → nhắc lại lợi ích.
Ví dụ: “Tôi hiểu anh/chị đang bận, nhưng chỉ mất 15 phút để tôi trình bày chi tiết và anh/chị có thể đánh giá trước khi quyết định.”

Chuẩn bị sẵn phản hồi cho các từ chối phổ biến: giá, thời gian, tính năng, nghi ngờ hiệu quả.

Bước 5: Kêu gọi hành động (CTA) và chốt đơn

Hướng khách hàng đến bước tiếp theo: đăng ký, đặt lịch demo, ký hợp đồng.
Tạo cảm giác cấp bách nhưng tự nhiên, nhấn mạnh lợi ích.
Ví dụ: “Anh/chị có muốn tôi sắp xếp lịch demo vào sáng mai để trải nghiệm trực tiếp không?”

5. Ví dụ minh họa kịch bản telesale

Lời chào: “Chào anh/chị [Tên], tôi là [Tên] từ [Công ty]. Tôi muốn chia sẻ giải pháp giúp tối ưu quy trình bán hàng của anh/chị.”

Khảo sát nhu cầu: “Anh/chị thường gặp khó khăn gì trong việc theo dõi khách hàng hoặc chốt đơn?”

Trình bày giải pháp: “Chúng tôi có giải pháp giúp theo dõi khách hàng real-time, giảm thất lạc thông tin và tăng tỷ lệ chốt đơn 20%. Khách hàng X đã áp dụng và tăng doanh thu trong 3 tháng đầu.”

Xử lý từ chối: “Tôi hiểu anh/chị đang bận. Chỉ mất 15 phút để tôi trình bày và anh/chị có thể đánh giá trước khi quyết định.”

Chốt đơn: “Anh/chị có muốn tôi sắp xếp lịch demo vào sáng mai không?”

6. Chiến lược tối ưu kịch bản theo loại khách hàng

Chiến lược tối ưu kịch bản theo loại khách hàng là việc điều chỉnh nội dung và cách thức giao tiếp để phù hợp với từng nhóm khách hàng cụ thể, nhằm tăng khả năng chốt đơn và xây dựng mối quan hệ bền vững. Việc này đòi hỏi doanh nghiệp phải phân loại khách hàng, thấu hiểu nhu cầu và hành vi của họ, từ đó xây dựng các kịch bản tư vấn, bán hàng và chăm sóc khách hàng riêng biệt.

Khách hàng mới: tập trung giới thiệu giá trị cốt lõi, tạo niềm tin; dùng dữ liệu minh họa hoặc câu chuyện thành công.
Khách hàng cũ: nhấn mạnh ưu đãi, nâng cấp dịch vụ, hỗ trợ thêm; nhắc lại các thành quả trước đó để tăng lòng trung thành.
Khách hàng khó tính hoặc từ chối trước đó: cá nhân hóa kịch bản dựa trên thông tin lần gọi trước, đưa ra giải pháp hoặc quyền lợi đặc biệt.

Tùy biến theo nhóm khách hàng giúp nhân viên đi đúng trọng tâm, khách hàng cảm thấy được quan tâm, và tỷ lệ chốt đơn tăng đáng kể.

7. Đo lường hiệu quả và cải tiến kịch bản

Để kịch bản luôn hiệu quả, cần thực hiện:

Theo dõi KPI:

Tỷ lệ chốt đơn, số cuộc gọi thành công, thời gian trung bình cuộc gọi, tỷ lệ phản hồi lead.

Ví dụ: Alehub đo lường số lượng cuộc gọi, tỷ lệ chốt đơn trung bình, phản hồi khách hàng, giúp quản lý đánh giá nhân sự chính xác.

Thu thập phản hồi:

Từ nhân viên: khó khăn gặp phải, từ chối khó xử lý, câu thoại hiệu quả.

Từ khách hàng: thông tin cần nghe thêm, điểm chưa rõ ràng.

Cải tiến liên tục:

Thử nghiệm A/B các phiên bản kịch bản để chọn cách tiếp cận hiệu quả nhất.

Cập nhật kịch bản theo sản phẩm, nhu cầu thị trường, phản hồi khách hàng.

Đo lường và cải tiến liên tục giúp kịch bản phù hợp với thực tế, giảm thất bại, tăng tỷ lệ chốt đơn và tiết kiệm chi phí đào tạo.

8. Vai trò dịch vụ của Alehub trong tối ưu telesale

Để kịch bản telesale phát huy hiệu quả tối đa, không chỉ cần kịch bản chuẩn mà còn cần đội ngũ nhân sự được đào tạo bài bản và hỗ trợ chuyên nghiệp. Đây là lúc dịch vụ của Alehub trở thành giải pháp toàn diện cho doanh nghiệp:

Cung ứng nhân sự telesale đã được đào tạo

Alehub cung cấp nhân sự telesale, sale có kinh nghiệm thực chiến trên 6 tháng, sẵn sàng vào việc ngay.

Nhân sự được đào tạo về kỹ năng giao tiếp, xử lý từ chối, chốt đơn, và sử dụng kịch bản hiệu quả.

Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian tuyển dụng, đào tạo nội bộ mà vẫn đảm bảo chất lượng.

Hỗ trợ xây dựng và tối ưu kịch bản

Alehub hỗ trợ doanh nghiệp tùy biến kịch bản theo nhóm khách hàng, sản phẩm/dịch vụ, hoặc chiến dịch cụ thể.

Nhân sự được hướng dẫn cách linh hoạt xử lý từ chối và dẫn dắt khách hàng, giúp tăng tỷ lệ chốt đơn thực tế.

Ứng dụng công nghệ và AI trong telesale

Alehub kết hợp AI gợi ý kịch bản phù hợp từng khách hàng dựa trên dữ liệu lịch sử và nhu cầu hiện tại.

Giúp nhân sự tương tác hiệu quả, tiết kiệm thời gian và tăng tỷ lệ phản hồi tích cực.

Theo dõi KPI và báo cáo hiệu quả

Alehub cung cấp báo cáo chi tiết về hiệu quả nhân sự: số cuộc gọi, tỷ lệ chốt đơn, phản hồi khách hàng.

Doanh nghiệp dễ dàng đánh giá kết quả, điều chỉnh chiến lược, và tối ưu kịch bản liên tục.

Với dịch vụ của Alehub, doanh nghiệp không chỉ có kịch bản chuẩn, nhân sự chất lượng, mà còn được hỗ trợ tối ưu hóa toàn bộ quá trình telesale, từ tiếp cận khách hàng đến chốt đơn, đảm bảo hiệu quả lâu dài và tăng trưởng bền vững.

9. Kết luận

Bài viết này nhằm cung cấp kiến thức và hướng dẫn thực tiễn về cách xây dựng kịch bản telesale hiệu quả, từ việc tạo lời chào ấn tượng, khảo sát nhu cầu khách hàng, trình bày giải pháp, xử lý từ chối, đến kêu gọi hành động và chốt đơn. Những hướng dẫn này giúp doanh nghiệp và nhân sự telesale hiểu rõ từng bước trong quy trình bán hàng qua điện thoại, từ đó tăng tỷ lệ chốt đơn và tối ưu hiệu quả tương tác với khách hàng.

Khi kết hợp kịch bản chuẩn với nhân sự được đào tạo bài bản và dịch vụ Alehub, cùng việc theo dõi dữ liệu, đánh giá hiệu quả và cải tiến liên tục, telesale sẽ trở thành công cụ chiến lược mạnh mẽ, tiết kiệm thời gian, nâng cao hiệu quả kinh doanh và củng cố mối quan hệ với khách hàng.

Tóm lại, bài viết không chỉ mang lại hướng dẫn chi tiết và thực tiễn mà còn mở ra giải pháp giúp doanh nghiệp tối ưu hóa toàn bộ quy trình telesale, từ tiếp cận khách hàng đến chốt đơn, tạo nền tảng phát triển bền vững và nâng cao lợi thế cạnh tranh trong môi trường kinh doanh hiện nay.

Đánh giá bài đăng này?

Bấm vào một ngôi sao để đánh giá nó!