Cách Viết Kịch Bản Telesale Nội Thất Kèm Mẫu Chi Tiết

Alehub Solution 12 Tháng mười, 2024

Kịch bản telesale nội thất là một công cụ đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy hiệu quả bán hàng nội thất. Vậy thì làm thế nào để xây dựng được một kịch bản sale nội thất hiệu quả, chuyên nghiệp nhất? Cùng Alehub tìm hiểu cách viết kịch bản telesale bán hàng nội thất trong bài viết này nhé!

Mục lục bài viết

1. Vai Trò Của Kịch Bản Telesale Trong Bán Hàng Nội Thất

Vai Trò Của Kịch Bản Telesale Trong Bán Hàng Nội Thất

Kịch bản telesale đóng vai trò quan trọng trong bán hàng nội thất, giúp tối ưu hóa quá trình bán hàng nội thất, từ khâu giới thiệu đến phản hồi và chốt đơn hàng. Cụ thể:

1.1. Tăng hiệu quả giao tiếp

Kịch bản telesale cung cấp một khung sườn rõ ràng, giúp nhân viên tự tin hơn trong việc tiếp cận và thuyết phục khách hàng. Kịch bản cũng giảm thiểu những sai sót trong giao tiếp hoặc những điểm mà họ còn thiếu sót trong quá trình giới thiệu sản phẩm.

Ngoài ra, trong quá trình bán hàng, khách hàng thường đưa ra những thắc mắc hoặc phản đối liên quan đến giá cả, chất lượng hoặc tính năng của sản phẩm. Lúc này, kịch bản telesale sẽ giúp nhân viên chuẩn bị sẵn các câu trả lời hợp lý. Từ đó giải quyết nhanh chóng các phản hồi, tăng khả năng chốt đơn.

1.2. Đảm bảo tính nhất quán

Việc áp dụng kịch bản telesale giúp chuẩn hóa quy trình bán hàng của đội ngũ nhân viên, đảm bảo mọi nhân viên đều thực hiện theo cùng một quy chuẩn và chiến lược. Điều này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả bán hàng, mà còn tạo sự nhất quán trong cách giao tiếp và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

1.3. Xây dựng mối quan hệ dài hạn với khách hàng

Kịch bản telesale giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng bằng cách lồng ghép các chiến lược chăm sóc khách hàng hàng, chính sách hậu mãi và theo dõi sau bán hàng. Điều này giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng và khuyến khích họ quay lại mua sắm trong tương lai.

1.4. Tăng tỷ lệ chốt đơn

Một kịch bản telesale hiệu quả được xây dựng dựa trên việc nghiên cứu nhu cầu và hành vi của khách hàng. Nhờ đó, nhân viên telesale có thể hướng khách hàng đi qua từng giai đoạn của quy trình bán hàng, từ tìm hiểu sản phẩm, xử lý thắc mắc cho đến chốt đơn, giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi.

1.5. Nâng cao hình ảnh doanh nghiệp

Kịch bản telesale giúp nhân viên bán hàng tiếp cận khách hàng một cách chuyên nghiệp và tự tin. Việc chuẩn bị trước kịch bản sẽ giúp nhân viên truyền đạt thông điệp rõ ràng và tạo thiện cảm với khách hàng ngay từ giây phút đầu tiên. Qua đó, tạo ấn tượng tốt đẹp về doanh nghiệp trong mắt khách hàng.

2. Cách Viết Kịch Bản Telesale Nội Thất

2.1. Các Nội dung cần có trong Kịch bản Telesale ngành Nội thất

Các Nội dung cần có trong Kịch bản Telesale ngành Nội thất

Trong kịch bản telesale nội thất, các nội dung quan trọng cần được liệt kê rõ ràng và chi tiết để đảm bảo cuộc gọi diễn ra suôn sẻ và hiệu quả. Dưới đây là các phần quan trọng mà một kịch bản telesale nội thất nên có:

Mở đầu ấn tượng

Để thu hút sự chú ý của khách hàng ngay từ những giây đầu tiên, cần phải đảm bảo các yếu tố sau:

Giới thiệu bản thân và công ty: Giới thiệu tên, chức vụ và công ty một cách rõ ràng, thân thiện và tự tin để tạo thiện cảm ban đầu.
Lý do gọi điện: Trình bày rõ lý do gọi điện, ví dụ: thông báo chương trình khuyến mãi, giới thiệu sản phẩm nội thất mới, khảo sát nhu cầu mua sắm…
Thu hút sự chú ý: Đặt câu hỏi mở hoặc nêu lợi ích đặc biệt để thu hút sự quan tâm của khách hàng.

Tìm hiểu nhu cầu

Đặt các câu hỏi để hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng về sản phẩm nội thất. Đồng thời tập trung lắng nghe và ghi chú lại các thông tin quan trọng, ví dụ như phong cách thiết kế, không gian, ngân sách, mục đích sử dụng…

Một số câu hỏi tìm hiểu nhu cầu của khách hàng có thể kể đến như:

Anh/Chị đang tìm kiếm loại nội thất nào cho ngôi nhà của mình?
Anh/Chị thích phong cách thiết kế nào?
Anh/Chị thích chất liệu gì? Gỗ, tre nứa hay thủy tinh, đá hoa cương?
Anh/Chị muốn tìm kiếm sản phẩm trong khoảng tầm giá bao nhiêu?

Giới thiệu sản phẩm nội thất phù hợp

Cung cấp thông tin rõ ràng và chi tiết về chất liệu, kích thước, thiết kế, màu sắc cũng như các tính năng nổi bật của sản phẩm nội thất. Trong đó, hãy nhấn mạnh giá trị, lợi ích và sự khác biệt của sản phẩm so với các đối thủ cạnh tranh (Ví dụ: độ bền, thiết kế, chế độ bảo hành…).

Giải đáp thắc mắc

Dự đoán các câu hỏi khách hàng thường đưa ra và chuẩn bị trước câu trả lời cho các câu hỏi đó. Thông thường, các khách hàng có xu hướng đặt ra các câu hỏi liên quan đến giá cả, chất lượng sản phẩm, nguồn gốc xuất xứ hoặc vấn đề vận chuyển.

Khi biên soạn câu trả lời, cần lưu ý cung cấp thông tin chi tiết, minh bạch và thuyết phục, đảm bảo giải quyết các lo ngại của khách hàng một cách chân thành và chu đáo.

Kêu gọi hành động

Đưa ra các chương trình khuyến mãi có thời hạn hoặc các ưu đãi độc quyền nhằm tạo cảm giác cấp bách, kích thích khách hàng nhanh chóng ra quyết định.

Ví dụ: “Hiện tại, bên em đang triển khai chương trình khuyến mãi giảm 20% cho 10 khách hàng đặt hàng sớm nhất. Anh/Chị có muốn đặt hàng ngay để nhận được ưu đãi này không?”

Kết thúc cuộc gọi

Kết thúc cuộc gọi bằng lời cảm ơn và để lại thông tin liên hệ để khách hàng có thể liên lạc lại nếu cần thêm hỗ trợ.

Ví dụ: “Cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian cho cuộc gọi này. Nếu có bất kỳ thắc mắc hay vấn đề gì, vui lòng liên hệ qua số hotline [Số điện thoại] hoặc đến trực tiếp cửa hàng tại địa chỉ [Địa chỉ] để bên em hỗ trợ mình nhé ạ. Chúc Anh/Chị có một ngày tốt lành!”

2.2. Cách viết Kịch bản Tư vấn Nội thất

Cách viết Kịch bản Tư vấn Nội thất

Để xây dựng một kịch bản sale nội thất hiệu quả đòi hỏi nhân viên telesale phải có sự chuẩn bị kỹ lưỡng, đồng thời nắm rõ các thông tin về sản phẩm và biết cách nắm bắt tâm lý khách hàng.

Dưới đây là các bước cần thực hiện để tạo ra một kịch bản chất lượng:

Bước 1: Nghiên cứu sản phẩm và xác định mục tiêu kịch bản

Trước khi viết kịch bản, hãy nắm vững toàn bộ thông tin chi tiết về sản phẩm cần giới thiệu. Trong đó, chú ý đến các thông tin về chất liệu, kích thước, màu sắc, công năng, thiết kế, độ bền cũng như các ưu nhược điểm so với sản phẩm của đối thủ.

Song song với đó, hãy xác định xem mục tiêu cuối cùng bạn muốn đạt được sau khi kết thúc cuộc gọi, ví dụ như chốt đơn, khảo sát ý kiến, chăm sóc khách hàng sau bán…

Bước 2: Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu

Hãy nghiên cứu kỹ lưỡng về đối tượng khách hàng mục tiêu mà sản phẩm hướng đến bằng cách trả lời các câu hỏi sau:

Họ là ai?
Họ có nhu cầu về loại sản phẩm nội thất nào?
Ngân sách của họ là bao nhiêu?
Mục đích của việc mua sắm nội thất? (Ví dụ: trang trí nhà cửa, tân trang, sử dụng lâu dài…)
…

Sau khi đã thu thập được đủ thông tin, hãy tiến hành xác định và phân loại khách hàng mục tiêu theo các tiêu chí như: độ tuổi, giới tính, thu nhập, phong cách nội thất…

Bước 3: Xây dựng dàn ý và hoàn thiện kịch bản

Tiến hành xây dựng dàn ý kịch bản phù hợp với mục đích và từng nhóm đối tượng khách hàng. Dàn ý nên có đủ các nội dung quan trọng đã nhắc đến ở trên.

Sau khi hoàn thiện dàn ý và bắt tay vào viết kịch bản, cần lưu ý:

Sử dụng ngôn ngữ đơn giản, dễ hiểu, tránh các thuật ngữ chuyên ngành quá phức tạp.
Đặt nhiều câu hỏi mở để tạo sự tương tác, khuyến khích khách hàng tham gia vào cuộc trò chuyện.
Tập trung nhấn mạnh các lợi ích, giá trị mà sản phẩm mang lại
Chứng minh sự uy tín bằng cách cung cấp các ví dụ thực tế từ các khách hàng đã từng mua đồ nội thất.

Bước 4: Chuẩn bị câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp

Dự đoán và liệt kê các thắc mắc, vấn đề mà khách hàng có thể đưa ra, ví dụ như giá cả, kích thước, chất lượng. Dựa vào đó, chuẩn bị sẵn các câu trả lời với lập luận thuyết phục để xoa dịu nỗi lo của khách hàng.

Bước 5: Luyện tập và thử nghiệm kịch bản

Sau khi xây dựng kịch bản, hãy luyện tập và thử nghiệm với một số khách hàng để kiểm tra mức độ hiệu quả. Qua đó, xem xét và điều chỉnh lại các phần chưa phù hợp dựa trên phản hồi từ khách hàng và thành tích đạt được.

Ngoài ra, để đảm bảo hiệu quả của kịch bản, hãy chú ý cập nhật thường xuyên và điều chỉnh nó dựa trên tình hình thị trường, sản phẩm cũng như phản hồi từ phía khách hàng.

3. 3 Mẫu Kịch Bản Sale Nội Thất Thường Gặp

3.1. Kịch bản Telesale Nội thất Giới thiệu sản phẩm mới

Kịch bản Telesale Nội thất Giới thiệu sản phẩm mới

Đối với trường hợp này, telesale cần phải biết cách làm nổi bật được giá trị và sự khác biệt của sản phẩm để thu hút sự chú ý của khách hàng. Dưới đây là một mẫu kịch bản sale giới thiệu nội thất chi tiết:

Mở đầu:

“Xin chào Anh/Chị [Tên khách hàng]. Em là [Tên nhân viên], nhân viên tư vấn của công ty nội thất [Tên công ty]. Công ty em chuyên cung cấp các sản phẩm nội thất cao cấp và đồ trang trí nhà cửa. Hôm nay em gọi để giới thiệu với Anh/Chị một dòng sản phẩm gỗ sồi mới vừa ra mắt, hiện đang có ưu đãi đặc biệt. Anh/Chị có thể dành cho em một chút thời gian không?”

Tìm hiểu nhu cầu:

“Hiện tại Anh/Chị có đang cần mua nội thất gì cho gia đình hay không gian làm việc không? Ví dụ như sofa, bàn trà, bàn ăn, tủ kệ để trang trí nhà?”

“Anh/Chị thích phong cách thiết kế nội thất như thế nào?”

“Ngân sách của Anh/Chị khoảng bao nhiêu ạ?”

Giới thiệu sản phẩm:

“Dạ, với nhu cầu và mong muốn của Anh/Chị thì dòng sản phẩm [Tên sản phẩm] sẽ cực kỳ phù hợp với mình đó ạ. Đây là dòng sản phẩm độc quyền mới được ra mắt của bên em, với [Mô tả về đặc điểm chung].”

“Sản phẩm này được làm từ [Chất liệu], cực kỳ chắc chắn, đảm bảo độ bền theo thời gian. Đặc biệt, [Tên sản phẩm] còn có [Nêu các tính năng nổi bật].”

Kêu gọi hành động:

“Giá gốc của sản phẩm là [Giá gốc]. Tuy nhiên, hiện tại, sản phẩm đang có giá ưu đãi là [Giá giảm sau khuyến mãi] cho khách hàng đặt hàng trước [Thời gian]. So với chất lượng và độ bền với các sản phẩm khác thì đây là một mức giá cực kỳ cạnh tranh và hợp lý mà em nghĩ rằng Anh/Chị nên đầu tư để nâng tầm không gian sống của mình.”

“Anh/Chị thấy mức giá này có phù hợp với ngân sách của mình không ạ? Nếu Anh/Chị cảm thấy hứng thú, em có thể đặt hàng để giữ ưu đãi cho mình ạ.”

Kết thúc cuộc gọi:

“Cảm ơn Anh/Chị rất nhiều. Em sẽ gửi thông tin về sản phẩm, bao gồm hình ảnh chi tiết và bản mô tả sản phẩm qua Zalo của Anh/Chị, Anh/Chị có thể xem qua và cho em xin phản hồi nhé ạ.”

“Nếu có bất kỳ thắc mắc nào, Anh/Chị có thể liên hệ lại với em qua số điện thoại này hoặc nhắn trực tiếp qua Zalo. Một lần nữa rất cảm ơn Anh/Chị vì đã dành thời gian cho cuộc trò chuyện. Chúc Anh/Chị có một ngày thật vui vẻ!”

3.2. Kịch bản Telesale ngành Nội thất Chăm sóc khách hàng

Kịch bản Telesale ngành Nội thất Chăm sóc khách hàng

Dưới đây là mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cho 2 trường hợp khác nhau:

Trường hợp 1: Đã liên lạc nhưng khách hàng chưa phản hồi

“Chào Anh/Chị [Tên khách hàng]. Em là [Tên nhân viên], nhân viên tư vấn của công ty nội thất [Tên công ty]. Hôm trước em có gửi thông tin về sản phẩm [Tên sản phẩm] cho mình qua Zalo đó ạ. Không biết là Anh/Chị đã có dịp xem qua chưa? Hiện tại chương trình khuyến mãi chỉ còn kéo dài [Số ngày], nếu Anh/Chị cảm thấy hài lòng thì em có thể hỗ trợ mình đặt hàng để lấy được ưu đãi tốt nhất.”

Trường hợp 2: Chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Mở đầu:

“Chào Anh/Chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên], nhân viên chăm sóc khách hàng từ công ty nội thất [Tên công ty]. Hôm nay em gọi để hỏi thăm xem Anh/Chị có hài lòng với sản phẩm [Tên sản phẩm] mà Anh/Chị đã mua của bên em vào ngày [Thời gian mua hàng]. Hiện tại Anh/Chị có tiện nghe máy không ạ?”

Khảo sát ý kiến khách hàng:

“Trong quá trình sử dụng, Anh/Chị có gặp vấn đề gì hay cần bên em hỗ trợ gì thêm không ạ?”

“Dạ vâng, em rất vui khi Anh/Chị hài lòng với sản phẩm. Nhân tiện, bên em hiện đang có chương trình ưu đãi giảm [Số %] dành cho các khách hàng đã từng mua hàng tại cửa hàng bên em. Nếu Anh/Chị có nhu cầu mua thêm các sản phẩm nội thất khác, có thể liên hệ lại với em để em tư vấn cho mình nhé ạ.”

Kết thúc cuộc gọi:

“Em xin phép được dừng cuộc gọi tại đây. Rất cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian để chia sẻ trải nghiệm của mình. Chúc Anh/Chị có một ngày tốt lành.”

3.3. Kịch bản Sale Nội thất Xử lý khiếu nại

Kịch bản Sale Nội thất Xử lý khiếu nại

Dưới đây là một mẫu kịch bản xử lý khiếu nại trong telesale nội thất, giúp nhân viên chăm sóc khách hàng xử lý các vấn đề một cách chuyên nghiệp, mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng:

Mở đầu:

“Xin chào Anh/Chị [Tên khách hàng]. Em là [Tên nhân viên], nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty nội thất [Tên công ty]. Em nhận được thông tin phản hồi của Anh/Chị về vấn đề [Vấn đề về sản phẩm]. Trước tiên, em rất xin lỗi vì vấn đề mà mình đã gặp phải. Anh/Chị có thể nói rõ hơn về vấn đề này để em có thể hỗ trợ tốt nhất không ạ?”

Đưa ra giải pháp:

“Dạ vâng, em rất xin lỗi Anh/Chị về sự cố này. Theo như em hiểu thì [Nhắc lại vấn đề mà khách hàng gặp phải] đúng không ạ?”

“Dạ, em đã nắm được thông tin ạ. Em sẽ làm việc lại với phía cửa hàng để nhanh chóng đưa ra phương án giải quyết cho trường hợp của Anh/Chị. Muộn nhất là đến ngày [Thời gian], bên em sẽ liên hệ lại với mình để đưa ra phương án giải quyết thỏa đáng nhất ạ.”

Kết thúc cuộc gọi:

“Không biết là mình còn thắc mắc hay vấn đề gì khác cần em hỗ trợ không ạ? Nếu không còn vấn đề gì khác thì em xin phép được kết thúc cuộc gọi tại đây. Một lần nữa, em rất xin lỗi vì trải nghiệm không tốt của Anh/Chị. Cảm ơn Anh/Chị vì đã phản hồi và chúc Anh/Chị có một ngày tốt lành!”

4. Tips Triển Khai Kịch Bản Sale Nội Thất Trong Trường Hợp Khách Hàng Từ Chối

Tips Triển Khai Kịch Bản Sale Nội Thất Trong Trường Hợp Khách Hàng Từ Chối

4.1. Tại sao Khách hàng từ chối khi nhận cuộc gọi Tư vấn Nội thất?

Khi thực hiện cuộc gọi telesale, việc phải đối mặt với sự từ chối, hay thậm chí là khách hàng cúp máy khi nhân viên đang nói giữa chừng là điều thường xuyên xảy ra. Các lý do dẫn đến việc này bao gồm:

Quá tải cuộc gọi: Khách hàng nhận được quá nhiều cuộc gọi tư vấn mỗi ngày, khiến họ cảm thấy phiền hà và muốn từ chối.
Thời điểm không phù hợp: Khách hàng nhận được cuộc gọi khi họ đang bận rộn với công việc hoặc các hoạt động khác.
Không có nhu cầu: Khách hàng không có nhu cầu sử dụng hoặc đã sở hữu sản phẩm tương tự.
Không tin tưởng: Khách hàng chưa từng nghe đến công ty hoặc sản phẩm, lo ngại về chất lượng sản phẩm/dịch vụ hoặc đã từng có trải nghiệm không tốt trước đây.
Không đủ tài chính: Khách hàng không đủ khả năng tài chính để mua sản phẩm.

4.2. Tips triển khai Kịch bản Sale Nội thất khi đối mặt với sự từ chối

Vậy thì làm cách nào để giảm thiểu khả năng bị từ chối hoặc bị khách hàng cúp máy? Bạn có thể tham khảo các tips sau:

Chọn lọc khách hàng: Tìm hiểu thông tin khách hàng và lập danh sách các khách hàng tiềm năng nhất để liên hệ.
Chọn thời điểm gọi điện phù hợp: Tránh gọi vào giờ làm việc hoặc khi khách hàng đang bận rộn.
Giữ thái độ lịch sự, chuyên nghiệp: Giữ thái độ tích cực để tạo thiện cảm với khách hàng, kể cả khi khách hàng từ chối.
Xây dựng lòng tin: Cung cấp cho khách hàng những thông tin chính xác, minh bạch về sản phẩm và dịch vụ của công ty.
Đề xuất các giải pháp linh hoạt: Nếu khách hàng chưa có nhu cầu mua, hãy đề xuất các giải pháp khác như gửi thêm thông tin, sắp xếp cuộc hẹn tư vấn hoặc cung cấp các ưu đãi, khuyến mãi hấp dẫn.

Trên đây là một số chia sẻ của Alehub về cách để xây dựng kịch bản telesale nội thất hiệu quả, kèm theo một số mẫu kịch bản thực tế. Hy vọng bài viết này có thể hỗ trợ bạn đọc xây dựng kịch bản và tăng tỷ lệ chốt đơn cho các sản phẩm nội thất của mình.

Đánh giá bài đăng này?

Bấm vào một ngôi sao để đánh giá nó!