Bật Mí 7+ Kinh Nghiệm Telesale Đỉnh Cao Tăng Tỷ Lệ Chốt Sales

Alehub Solution 27 Tháng bảy, 2024

Thường xuyên trau dồi kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm Telesale là bí quyết để đạt được thành công trong lĩnh vực này. Trong bài viết hôm nay, Alehub sẽ chia sẻ đến bạn 8 kinh nghiệm làm telesale hiệu quả, giúp tăng tỷ lệ chốt sales.

Mục lục bài viết

1. Top 7+ Kinh Nghiệm Làm Telesale Bạn Nên Biết

7+ Kinh Nghiệm Làm Telesale Bạn Nên Biết

Nắm rõ thông tin về sản phẩm/ dịch vụ

Việc nắm rõ thông tin về sản phẩm/ dịch vụ là điều cực kỳ quan trọng đối với một nhân viên Telesale. Nhân viên Telesale sẽ không thể tư vấn cho khách hàng và thuyết phục họ đồng ý chốt đơn nếu chính bản thân Telesale không hiểu hết các tính năng và đặc điểm của sản phẩm/ dịch vụ. Thậm chí, Telesale còn có thể tư vấn sai cho khách hàng, làm ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp.

Để nắm được thông tin về sản phẩm/ dịch vụ, nhân viên Telesale cần phải:

Nghiên cứu kỹ về tính năng, lợi ích, giá cả, so sánh với sản phẩm khác,… của sản phẩm/ dịch vụ để có thể trả lời mọi thắc mắc của khách hàng một cách tự tin nhất.
Tham gia các buổi training về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.
Luôn cập những thông tin mới nhất về sản phẩm/ dịch vụ, chương trình khuyến mãi và các chính sách của doanh nghiệp.

Tìm hiểu trước thông tin khách hàng

Mục đích: Nắm rõ đặc điểm tính cách, thói quen và nhu cầu của khách hàng để đưa ra hướng tiếp cận và tư vấn phù hợp

Mỗi khách hàng sẽ có tính cách, thói quen và nhu cầu khác nhau, do đó sẽ có hướng tiếp cận và tư vấn không giống nhau. Do đó, để có thể tư vấn và bán hàng hiệu quả qua điện thoại, việc tìm hiểu trước thông tin khách hàng rất quan trọng.

Dưới đây là một số kinh nghiệm Telesale về cách tìm hiểu thông tin khách hàng:

Sử dụng phần mềm CRM: Truy cập vào hệ thống và tìm hiểu về thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng, sở thích, nhu cầu… của khách hàng.
Tham khảo thông tin từ website, mạng xã hội: Nhiều khách hàng có thói quen chia sẻ thông tin cá nhân, sở thích, nhu cầu, vấn đề… trên website và mạng xã hội. Telesale có thể tham khảo thông tin từ các nguồn này để hiểu rõ hơn về khách hàng và đưa ra lời chào hàng phù hợp.
Phân tích lịch sử mua hàng: Đối với khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp, Telesale có thể phân tích lịch sử mua hàng để đưa ra tư vấn phù hợp.
Khéo léo đặt câu hỏi trong quá trình tư vấn cho khách hàng: Telesale có thể đưa ra các câu hỏi nhằm thu thập thông tin về nhu cầu, mong muốn, ngân sách… của khách hàng. Chú ý đặt câu hỏi thật khéo léo, tránh gây khó chịu cho khách hàng.

Luyện tập kịch bản Telesale

Kịch bản Telesale giúp nhân viên tư vấn dẫn dắt cuộc trò trôi chảy hơn, đồng thời hỗ trợ thuyết phục khách hàng thuyết phục hơn. Tuy nhiên, để đảm bảo quá trình tư vấn trôi chảy, tự nhiên và thu hút nhất, nhân viên Telesale cần phải luyện tập kịch bản thường xuyên.

Bên cạnh đó, trong quá trình tư vấn không thể tránh khỏi việc phải đối mặt với những tình huống bất ngờ, không có sẵn trong kịch bản. Lúc này, Telesale cần phải tự linh hoạt tìm hướng giải quyết sao cho ổn thỏa, không làm mích lòng khách hàng.

Lựa chọn thời điểm gọi điện phù hợp

Việc lựa chọn thời điểm gọi điện phù hợp giúp Telesale tránh được việc làm phiền khách hàng, khiến họ cảm thấy khó chịu và có cái nhìn xấu về doanh nghiệp. Đồng thời, đây cũng là cách giúp Telesale có cơ hội trao đổi với khách hàng nhiều hơn, tăng hiệu quả tư vấn và tỷ lệ chốt sales thành công.

Để lựa chọn thời điểm gọi Telesale lý tưởng nhất, cần chú ý đến các yếu tố sau:

Độ tuổi: Mỗi độ tuổi sẽ có thói quen sinh hoạt và phân bổ thời gian khác nhau. Ví dụ, người trẻ tuổi thường sử dụng điện thoại nhiều vào tối muộn, trong khi những người lớn tuổi thường đi ngủ sớm.
Nghề nghiệp: Mỗi ngành nghề sẽ có giờ làm việc và lịch trình công tác không giống nhau. Ví dụ, nhân viên văn phòng thường bận rộn vào buổi sáng và chiều, trong khi nhân viên bán hàng thường bận vào buổi tối.
Sở thích: Mỗi người có sở thích và thói quen giải trí khác nhau. Ví dụ, người thích thể thao thường dành thời gian xem thi đấu vào buổi tối, trong khi người thích đọc sách thường dành thời gian đọc vào buổi sáng.

Dưới đây là một số gợi ý về khung giờ phù hợp để gọi điện Telesale:

Buổi sáng: 09:00 – 11:00: Thời điểm phù hợp để gọi điện cho các khách hàng làm việc văn phòng.
Buổi chiều: 14:00 – 16:00: Thời điểm phù hợp để gọi điện cho những khách hàng bận rộn vào buổi sáng.
Buổi tối: 19:00 – 21:00: Thời điểm phù hợp để gọi điện cho những khách hàng trẻ tuổi hoặc những người có thói quen sử dụng điện thoại vào buổi tối.

Các khung giờ cần tránh gọi điện cho khách hàng:

Giờ ăn: Tránh gọi điện vào giờ ăn trưa hoặc giờ ăn tối vì đây là thời gian dành cho gia đình.
Giờ đi ngủ: Tránh gọi điện vào giờ đi ngủ vì đây là thời gian mọi người muốn được nghỉ ngơi.
Ngày lễ, Tết: Tránh gọi điện vào những ngày lễ, Tết vì đây là thời gian mọi người thường đi chơi hoặc sum họp gia đình.

Telesale cũng có thể sử dụng các phần mềm hỗ trợ phân tích thời gian (phần mềm CRM, công cụ phân tích dữ liệu…) để lựa chọn thời điểm gọi điện phù hợp nhất.

Tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp

Việc tạo ấn tượng ngay từ những giây đầu tiên của cuộc gọi sẽ giúp tăng thiện cảm, khơi gợi hứng thú khiến khách hàng muốn tiếp tục nghe tư vấn.

Vậy làm thế nào để có thể gây ấn tượng với khách hàng ngay từ những giây đầu tiên? Một nhân viên tư vấn dày dạn kinh nghiệm telesale sẽ chú ý đến ba yếu tố sau:

Lời chào: Đây là ấn tượng đầu tiên mà Telesale thể hiện với khách hàng. Do đó, hãy sử dụng một lời chào cởi mở, thân thiện và tràn đầy năng lượng để tạo thiện cảm cho khách hàng.
Giới thiệu bản thân: Hãy giới thiệu bản thân một cách rõ ràng, ngắn gọn và đầy đủ thông tin. Khách hàng cần phải biết bạn là ai và mục đích gọi điện là gì để đánh giá xem họ có thể tin tưởng bạn và tiếp tục nghe cuộc điện thoại hay không.
Tạo sự kết nối: Hãy cố gắng tạo sự kết nối với khách hàng thông qua các câu hỏi mở để thể hiện sự quan tâm đến khách hàng và nhu cầu của khách hàng.

Quản lý tốt trạng thái và giọng nói

Giọng nói và trạng thái tinh thần của Telesale là những yếu tố mà khách hàng có thể nhanh chóng cảm nhận được khi nhận cuộc gọi. Do đó, việc quản lý tốt trạng thái và giọng nói sẽ giúp tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp, qua đó thu hút sự chú ý và thiện cảm từ họ.

Để quản lý tốt trạng thái và giọng nói trong suốt quá trình tư vấn cho khách hàng, bạn có thể thử áp dụng các cách sau:

Giữ cho giọng nói rõ ràng, tự tin, cởi mở và tràn đầy năng lượng để tạo thiện cảm, khiến khách hàng cảm thấy thoải mái và tin tưởng vào bạn hơn. Điều này cũng giúp việc truyền tải thông điệp đến khách hàng được hiệu quả hơn.
Lắng nghe cẩn thận những chia sẻ của khách hàng để thấu hiểu nhu cầu của họ, qua đó đưa ra hướng tư vấn phù hợp.
Thể hiện sự đồng cảm và thấu hiểu với những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Điều này sẽ khiến họ cảm thấy được tôn trọng và tin tưởng Telesale hơn.
Sử dụng những lời nói tích cực, thể hiện sự nhiệt tình và niềm tin vào sản phẩm/dịch vụ để thuyết phục khách hàng.
Luôn giữ bình tĩnh và chuyên nghiệp khi đối mặt với những tình huống khó khăn.

Ghi chép cuộc gọi và phân tích hiệu quả

Việc ghi chép lại những thông tin quan trọng trong các cuộc gọi sẽ giúp Telesale theo dõi và đánh giá hiệu quả công việc của mình. Qua đó rút ra được những điểm mà làm chưa tốt trong quá trình tư vấn và tìm ra hướng khắc phục. Việc ghi chép lại những thông tin này cũng sẽ giúp ích rất nhiều cho Telesale khi liên hệ lại với khách hàng trong tương lai.

Các thông tin cần được ghi chú bao gồm: thông tin cá nhân của khách hàng, nhu cầu, sản phẩm hứng thú, lịch hẹn trực tiếp, thái độ và phản hồi của khách hàng…

Bên cạnh việc ghi chép thông tin khách hàng, nhân viên Telesale cũng cần phân tích các chỉ số như số lượng cuộc gọi, tỷ lệ chuyển đổi, doanh thu… để xác định điểm mạnh, điểm yếu và cải thiện chiến lược Telesale.

Học hỏi từ những người đi trước

Những người đi trước trong lĩnh vực Telesale đã tích lũy được nhiều kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm Telesale thực tế. Họ nắm rõ những bí quyết để thuyết phục khách hàng, xử lý các tình huống khó khăn và chốt sales thành công. Chính vì vậy, việc học hỏi từ những người đi trước sẽ giúp bạn rút ngắn thời gian học tập, tìm hiểu, đồng thời nâng cao hiệu quả công việc mà không cần phải tự mình trải nghiệm và mắc sai lầm.

Vậy bạn có thể tìm cơ hội học hỏi từ những người có kinh nghiệm ở đâu? Dưới đây là một số cách mà Alehub đã tổng hợp lại:

Tham gia vào các khóa đào tạo Telesale: Lựa chọn các khóa đào tạo được tổ chức bởi các chuyên gia nổi tiếng và những người có kinh nghiệm trong lĩnh vực này. Ưu điểm của cách này đó chính là bạn có thể tiếp cận những kiến thức và kỹ năng về Telesale một cách bài bản nhất.
Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với những người trong ngành, những người đi trước để có thể học hỏi và tham khảo ý kiến khi gặp phải những tình huống khó khăn.
Tham gia các hội nhóm về Telesale: Tham gia vào các hội nhóm liên quan đến Telesale trên mạng xã hội hoặc diễn đàn trực tuyến để kết nối và chia sẻ kinh nghiệm với những người trong ngành.
Tìm cơ hội làm việc với những người có kinh nghiệm: Thông qua việc hợp tác với những người có kinh nghiệm, bạn có thể học hỏi được nhiều điều từ họ và rút ra kinh nghiệm cho bản thân.

2. Kỹ Năng Cần Có Để Trở Thành Nhân Viên Telesale

Kỹ Năng Cần Có Để Trở Thành Nhân Viên Telesale

Với đặc điểm thường xuyên phải giao tiếp với khách hàng, nhân viên Telesale bắt buộc phải trang bị các kỹ năng mềm và kỹ năng xã hội tốt. Các kỹ năng mà Telesale cần phải có bao gồm:

Kỹ năng giao tiếp

Kỹ năng giao tiếp tốt hay không sẽ ảnh hưởng đến khả năng tạo thiện cảm, khơi gợi sự hứng thú cũng như khả năng truyền đạt thông điệp đến khách hàng. Kỹ năng giao tiếp được đánh giá là tốt nếu Telesale đáp ứng được các tiêu chí sau:

Giọng nói rõ ràng, mạch lạc, truyền cảm.
Biết cách diễn đạt thông tin một cách súc tích, dễ hiểu.
Khả năng lắng nghe và đồng cảm tốt.

Kỹ năng bán hàng

Mục đích cốt lõi trong hoạt động của Telesale đó chính là bán được hàng và mang lại doanh thu cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, Telesale cần phải có kỹ năng bán hàng để có thể thuyết phục khách hàng đồng ý chốt đơn.

Một Telesale có kỹ năng bán hàng tốt sẽ đáp ứng được các tiêu chí như:

Kỹ năng thuyết phục tốt: Biết cách truyền đạt thông điệp một cách rõ ràng, dễ hiểu và thuyết phục để thu hút sự chú ý và khơi gợi mong muốn mua hàng của khách hàng.
Kỹ năng đàm phán tốt: Hiểu rõ về sản phẩm/ dịch vụ, giá cả thị trường và mong muốn của khách hàng và đưa ra được giải pháp chung có lợi cho cả phía khách hàng và doanh nghiệp.

Kỹ năng xử lý tình huống

Trong quá trình thực hiện Telesale, không thể tránh khỏi việc phải đối mặt với những tình huống khó xử (khách hàng to tiếng, khách hàng khiếu nại với lời lẽ khó nghe, khách hàng từ chối nghe tư vấn…). Do đó, Telesale cần phải có kỹ năng xử lý tình huống tốt để đưa ra hướng giải quyết thỏa đáng, không làm mích lòng khách hàng.

Khả năng quản lý và điều tiết cảm xúc

Khách hàng có thể cảm nhận được cảm xúc và thái độ của nhân viên Telesale thông qua giọng nói trong quá trình tư vấn. Chính vì vậy, cho dù không gặp mặt trực tiếp thì khả năng quản lý và điều tiết cảm xúc vẫn là một kỹ năng vô cùng quan trọng đối với nhân viên Telesale.

3. Kinh nghiệm Telesale: 4 Điều Nên Tránh Khi Làm Telesale

4 Điều Nên Tránh Khi Làm Telesale

Để tránh mắc phải những sai lầm không đáng có và nâng cao hiệu quả Telesale, cần lưu ý những điều sau:

Thiếu sự chuẩn bị

Không nắm rõ thông tin về sản phẩm/ dịch vụ: Việc không hiểu rõ thông tin về sản phẩm/ dịch vụ sẽ khiến Telesale không thể tư vấn và thuyết phục khách hàng một cách hiệu quả, thậm chí còn có thể đưa thông tin sai, gây ảnh hưởng đến uy tín doanh nghiệp.
Không luyện tập trước kịch bản Telesale: Telesale có thể dễ dàng bị lúng túng, rơi vào thể bị động và mất tự tin trong quá trình tư vấn.
Không chuẩn bị tinh thần: Công việc Telesale đòi hỏi sự kiên nhẫn và khả năng chịu đựng áp lực cao. Nhân viên Telesale không chuẩn bị tinh thần tốt trước khi gọi điện cho khách sẽ dễ nản lòng và bỏ cuộc khi gặp phải những khách hàng khó tính hoặc bị khách hàng từ chối.

Giao tiếp kém hiệu quả

Giọng nói thiếu rõ ràng, tự tin: Đối với Telesale, giọng nói là công cụ chính để truyền tải thông điệp đến khách hàng. Giọng nói thiếu đi sự tự tin và rõ ràng sẽ khiến khách hàng cảm thấy khó chịu và thậm chí là cúp máy ngay lập tức.
Kỹ năng lắng nghe kém: Nhiều nhân viên Telesale không chú ý lắng nghe khách hàng, dẫn đến hậu quả là không hiểu nhu cầu của khách, đưa ra tư vấn sai khiến khách hàng không hài lòng.
Kỹ năng thuyết phục yếu: Kỹ năng thuyết phục là yếu tố then chốt để chốt sales thành công. Nếu kỹ năng này yếu, nhân viên Telesale rất dễ đưa ra những tư vấn sáo rỗng, thiếu chân thành, khiến khách hàng cảm thấy không tin tưởng.
Kỹ năng xử lý tình huống kém: Khi gặp phải những khách hàng khó tính hoặc những tình huống bất ngờ, nhiều nhân viên telesale lại tỏ ra bực bội, thiếu chuyên nghiệp và để mất khách hàng.

Thiếu tôn trọng khách hàng

Làm phiền khách hàng vào những giờ không phù hợp: Việc gọi điện vào sáng sớm, tối muộn hoặc khi khách hàng đang bận rộn có thể khiến khó cảm thấy khó chịu và bực bội.
Hứa hẹn viển vông: Một số nhân viên telesale vì muốn chốt sale nhanh chóng mà đưa ra những lời hứa hẹn viển vông, không thể thực hiện được. Điều này khiến khách hàng cảm thấy bị lừa dối và mất niềm tin vào sản phẩm/dịch vụ.
Bỏ qua khách hàng khi bị từ chối: Việc bỏ qua khách hàng khi bị từ chối thể hiện sự thiếu tôn trọng và thiếu chuyên nghiệp. Thay vào đó, Telesale nên gửi lời cảm ơn khách hàng đã dành thời gian và thể hiện mong muốn được hợp tác với họ trong tương lai.

Không tuân thủ quy định của công ty

Sử dụng những lời nói hoặc hành vi trái với quy định của công ty: Một số nhân viên telesale vì muốn chốt sales nhanh chóng mà sử dụng những lời nói hoặc hành vi trái với quy định của công ty, gây ảnh hưởng đến uy tín của công ty.
Không ghi chép lại các cuộc gọi: Việc ghi chép lại các cuộc gọi giúp Telesale theo dõi và đánh giá hiệu quả công việc của mình. Tuy nhiên, nhiều nhân viên telesale lại lơ là việc này, dẫn đến việc không thể rút ra kinh nghiệm và cải thiện hiệu quả telesale.

Trên đây là tổng hợp các kinh nghiệm telesale cực kỳ hữu ích mà Alehub muốn chia sẻ đến bạn. Hy vọng với bài viết này, các doanh nghiệp nói chung và các bạn Telesale nói riêng đã có được cái nhìn tổng quan và nắm được những kiến thức cần thiết để cải thiện hiệu quả hoạt động Telesale.

Đánh giá bài đăng này?

Bấm vào một ngôi sao để đánh giá nó!