Top 9 Cách Telesale Hiệu Quả Giúp Tăng Tỷ Lệ Chốt Sales

Alehub Solution 26 Tháng bảy, 2024

Việc lựa chọn được cách telesale hiệu quả, phù hợp với sản phẩm/ dịch vụ góp phần gia tăng hiệu quả bán hàng cho doanh nghiệp. Trong bài viết hôm nay, Alehub sẽ chia sẻ đến bạn 9 cách telesales hiệu quả giúp tăng tỷ lệ chốt sales.

Mục lục bài viết

1. Top 9 Cách Gọi Telesale Hiệu Quả Giúp Thu Hút Khách Hàng

Top 9 Cách Gọi Telesale Hiệu Quả Giúp Thu Hút Khách Hàng

Cách 1. Xây dựng kịch bản Telesale

Một trong những yếu tố quyết định liệu nhân viên tư vấn có thể tạo ra khách hàng tiềm năng hay chốt được một đơn hàng mới hay không phụ thuộc vào mức độ mà họ thu hút khách hàng ở đầu dây bên kia. Việc chuẩn bị sẵn kịch bản Telesale sẽ giúp họ dẫn dắt cuộc trò chuyện tốt hơn, đảm bảo cung cấp đầy đủ và chính xác các thông tin về sản phẩm/ dịch vụ.

Thông thường, một kịch bản Telesale tiêu chuẩn sẽ có bố cục cơ bản như sau:

Mở đầu: Chào hỏi, giới thiệu bản thân và xác định thông tin khách hàng

Tìm hiểu nhu cầu khách hàng: đưa ra các câu hỏi mở để hiểu rõ hơn nhu cầu cầu và vấn đề của khách hàng.
Giới thiệu và tư vấn về sản phẩm/ dịch vụ: đưa ra các ưu điểm và lợi ích có thể giải quyết nhu cầu và vấn đề của khách hàng.
Giải đáp thắc mắc: giải đáp các câu hỏi và thắc mắc của khách hàng một cách kiên nhẫn, rõ ràng.
Kêu gọi hành động: đưa ra gợi ý hành động cho khách hàng (chốt đơn, đặt lịch hẹn trực tiếp, truy cập website…)

Kết thúc cuộc gọi: cảm ơn khách hàng đã dành thời gian nghe tư vấn và chúc khách hàng một ngày tốt lành.

Lưu ý:

Điều chỉnh cách nói chuyện sao cho tự nhiên, tránh để khách hàng nghĩ rằng bạn đang sử dụng kịch bản có sẵn.
Linh hoạt ứng phó khi đối mặt với các tình huống không có trong kịch bản, không nên phụ thuộc quá nhiều vào kịch bản.

Cách 2. Giữ đúng lời hứa với khách hàng

Thông thường, trong quá trình tư vấn, nhân viên tư vấn có thể đưa ra các lời hứa hẹn như hẹn lịch gặp mặt trực tiếp, gửi tài liệu sau khi kết thúc cuộc gọi, cung cấp ưu đãi độc quyền… Khách hàng sẽ không muốn sử dụng sản phẩm/ dịch vụ nếu doanh nghiệp làm lãng phí thời gian của họ hoặc để họ chờ đợi. Bên cạnh đó, họ có thể để lại những phản hồi không tốt, gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh thương hiệu.

Trong trường hợp này, việc giữ đúng lời hứa và thực hiện đúng những gì mình đã nói là một cách telesale hiệu quả, thể hiện sự chuyên nghiệp, uy tín, khiến khách hàng tin tưởng. Tốt nhất là hãy gửi lại xác nhận cho khách hàng ngay sau cuộc gọi và tránh để họ chờ đến cuối ngày làm việc.

Cách 3. Đặt câu hỏi và lắng nghe khách hàng

Trong quá trình tư vấn, nhân viên Telesale không nên chỉ tập trung nói phần mình. Hãy dành thời gian đặt các câu hỏi mở nhằm tăng tương tác với khách hàng. Điều này sẽ thể hiện sự tôn trọng và tạo ấn tượng tốt trong mắt khách hàng. Đồng thời cũng là một cách nắm rõ hơn nhu cầu của khách hàng để có thể đưa ra hướng tư vấn thuyết phục hơn.

Để làm được điều này, nhân viên Telesale có thể thử các cách như:

Tạo cơ hội để khách hàng cùng tham gia vào cuộc trò chuyện, tránh các cuộc trò chuyện 1 chiều.
Khuyến khích khách hàng đặt câu hỏi hoặc chia sẻ thêm thông tin về bản thân.
Đặt câu hỏi cho khách hàng để tìm hiểu rõ hơn nhu cầu và vấn đề của họ.
Chủ động lắng nghe khách hàng, giải quyết những mối bận tâm của họ.

Cách 4. Upsell & Cross-sell

Upsell là một kỹ thuật bán hàng nhằm khuyến khích khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ có giá trị cao hơn so với sản phẩm họ đang quan tâm hoặc đã mua. Còn cross-sell, hay còn được gọi là bán chéo, là một kỹ thuật bán hàng khuyến khích khách hàng mua kèm thêm sản phẩm/ dịch vụ có liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ mà họ quan tâm hoặc đã mua.

Hai kỹ thuật bán hàng này là hai cách telesale hiệu quả, có điểm chung là tăng cơ hội bán thêm hoặc bán chéo cho các khách hàng cũ đã có hiểu biết và sự tin tưởng nhất định vào thương hiệu. Upsell và cross-sell hướng đến mục tiêu là tăng doanh thu cho doanh nghiệp, tăng giá trị đơn hàng và tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm/ dịch vụ.

Để telesale hiệu quả bằng cách sử dụng kỹ thuật upsell, nhân viên Telesale có thể thử một số cách như:

Giới thiệu sản phẩm với phiên bản được nâng cấp hơn
Nhấn mạnh giá trị gia tăng và lợi ích bổ sung
So sánh giá cả với phiên bản thường
Đưa ra ưu đãi đi kèm để kích thích quyết định mua hàng

Đối với kỹ thuật cross-sell, nhân viên Telesale có thể thử các cách như:

Đưa ra gợi ý sản phẩm bổ sung
Tạo mối liên hệ giữa sản phẩm chính và sản phẩm bổ sung, nhấn mạnh công dụng và lợi ích mà khách hàng có thể nhận được nếu sử dụng cùng lúc cả 2 sản phẩm
Đề xuất combo nhằm kích thích quyết định mua hàng của khách hàng

Cách 5. Kêu gọi hành động

Sau khi giới thiệu về lợi ích, tính năng sản phẩm cũng như giải đáp hết các thắc mắc của khách hàng, hãy chủ động kêu gọi khách hàng thực hiện hành động cụ thể (Ví dụ: đặt mua hàng, đặt lịch hẹn, cung cấp thông tin liên lạc…). Điều này sẽ tạo ra cảm giác cấp bách, thúc đẩy khách hàng hướng đến mục tiêu mua bán và tăng khả năng chốt sales thành công.

Dưới đây là một số tips kêu gọi khách hàng hành động mà telesale có thể thử:

Sử dụng các câu kêu gọi hành động rõ ràng, súc tích, dễ hiểu.
Đề xuất các lựa chọn hành động cụ thể để khách hàng đưa ra quyết định nhanh chóng.

Ví dụ: Mua sản phẩm/ dịch vụ, đặt lịch hẹn để được tư vấn thêm, tải xuống tài liệu miễn phí, tham gia vào chương trình khuyến mãi…

Tạo cảm giác cấp bách bằng việc cung cấp các ưu đãi hấp dẫn để thúc đẩy hành động của khách hàng.
Đảm bảo rằng hành động được đề xuất dễ dàng thực hiện và có thể mang lại lợi ích cho khách hàng.

Cách 6. Kết thúc cuộc gọi một cách lịch sự

Luôn thể hiện sự tôn trọng và tỏ lòng biết ơn vì khách hàng đã dành thời gian cho cuộc điện thoại là một cách telesale hiệu quả, cho dù có đạt được mục tiêu mà doanh nghiệp cần hay không. Đây là mặc dù là chi tiết nhỏ, nhưng lại có thể cho khách hàng thấy được sự chuyên nghiệp, lịch sự và uy tín của doanh nghiệp, tạo ấn tượng tốt về doanh nghiệp trong mắt khách hàng.

Vậy nên kết thúc cuộc gọi thế nào thì được coi là lịch sự? Trước tiên, hãy gửi lời cảm ơn tới khách hàng vì đã dành thời gian cho cuộc gọi, tóm tắt lại nội dung chính của cuộc gọi hoặc nhắc lại về thỏa thuận với khách hàng (Ví dụ: thời gian lịch hẹn gặp trực tiếp, cam kết sẽ gửi lại tài liệu cho khách hàng…). Cuối cùng, kết thúc cuộc gọi bằng một câu chúc khách hàng một ngày tốt lành.

Cách 7. Thường xuyên phân tích số liệu

Cách Làm Một Telesale Hiệu Quả – Thường Xuyên Phân Tích Số Liệu

Phân tích số liệu đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động telesale. Bằng cách theo dõi và phân tích các chỉ số quan trọng, doanh nghiệp có thể xác định được điểm mạnh, điểm yếu trong chiến lược telesale. Qua đó đưa ra những điều chỉnh phù hợp để tối ưu hóa hiệu quả công việc.

Dưới đây là quy trình phân tích số liệu để telesale hiệu quả:

Bước 1: Xác định các chỉ số quan trọng:

Các chỉ số quan trọng mà doanh nghiệp cần phân tích bao gồm:

Tỷ lệ kết nối: Tỷ lệ cuộc gọi kết nối thành công với khách hàng tiềm năng.
Tỷ lệ chuyển đổi: Tỷ lệ khách hàng tiềm năng đồng ý mua sản phẩm/ dịch vụ sau cuộc gọi.
Giá trị trung bình đơn hàng: Giá trị trung bình của mỗi đơn hàng được bán qua telesale.
Doanh thu telesale: Tổng doanh thu thu được từ hoạt động telesale.
Chi phí telesale: Tổng chi phí cho hoạt động telesale, bao gồm chi phí nhân viên, chi phí phần mềm, thiết bị, chi phí chạy quảng cáo…
Thời gian trung bình mỗi cuộc gọi: Thời gian trung bình để hoàn thành một cuộc gọi telesale.
Tỷ lệ hủy cuộc gọi: Tỷ lệ khách hàng cúp máy ngang trước khi kết thúc cuộc gọi.
Mức độ hài lòng của khách hàng: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ telesale.

Bước 2: Thu thập dữ liệu

Để thu thập được dữ liệu, nhân viên telesale có thể thực hiện các cách sau:

Sử dụng phần mềm telesale: sử dụng tính năng ghi chép và lưu trữ dữ liệu cuộc gọi để theo dõi và phân tích số liệu.
Tích hợp hệ thống CRM: thu thập thông tin về khách hàng tiềm năng, lịch sử mua hàng… để phân tích số liệu hiệu quả hơn.
Sử dụng bảng tính thủ công: ghi chép, lưu trữ và phân tích số liệu trên bảng tính.

Bước 3: Tiến hành phân tích dữ liệu

Để việc phân tích trở nên dễ dàng, đơn giản và tiết kiệm thời gian hơn, nhân viên tư vấn có thể áp dụng 3 cách telesale hiệu quả sau:

Sử dụng biểu đồ và đồ thị nếu muốn xác định xu hướng và mối tương quan giữa các chỉ số.
Phân tích theo nhóm (nhóm khách hàng, nhóm sản phẩm/ dịch vụ, nhân viên telesale…) để xác định điểm mạnh, điểm yếu.
Sử dụng công cụ phân tích dữ liệu để phân tích dữ liệu chuyên sâu hơn.

Bước 4: Đưa ra hướng điều chỉnh dựa trên kết quả phân tích

Dựa trên kết quả phân tích, doanh nghiệp có thể điều chỉnh lại chiến lược tập trung vào những nhóm khách hàng tiềm năng có tỷ lệ chuyển đổi cao, các nhóm sản phẩm/ dịch vụ đang được ưa chuộng và tối ưu hóa quy trình telesale.

Ngoài ra, hãy cung cấp các chương trình đào tạo, các khóa training để nâng cao kỹ năng chuyên môn của nhân viên telesale, đảm bảo họ có đủ kiến thức và chuyên môn để thực hiện công việc hiệu quả hơn.

Cách 8. Đặt mục tiêu rõ ràng

Việc đặt mục tiêu rõ ràng, cụ thể ngay từ đầu sẽ giúp nhân viên telesale nhanh chóng tập trung vào công việc hơn. Qua đó có thể mang lại hiệu quả với hiệu suất công việc cao hơn.

Để làm được điều này, các nhân viên telesale có thể áp dụng 2 cách sau:

Tự đặt câu hỏi cho bản thân: Muốn đạt được kết quả gì sau khi tư vấn? (nhận diện thương hiệu, tăng doanh số, tạo khách hàng tiềm năng…)
Điều chỉnh kịch bản phù hợp với mục tiêu, đo lường và đánh giá kết quả sau mỗi cuộc gọi.

Cách 9. Luyện tập các kỹ năng thường xuyên

Luyện tập các kỹ năng telesale thường xuyên là một trong các cách telesale hiệu quả nhất. Việc luyện tập sẽ giúp nhân viên telesale rèn luyện và nâng cao kỹ năng nghiệp vụ, qua đó tăng khả năng chốt sales thành công.

Để luyện tập và trau dồi kỹ năng, nhân viên telesale có thể áp dụng một số cách như:

Tham gia các khóa học, bài giảng training để nâng cao nghiệp vụ chuyên môn.
Liên tục tự học và tìm hiểu về các kiến thức liên quan đến chuyên môn và lĩnh vực của sản phẩm/ dịch vụ đang phụ trách để nắm bắt được những xu hướng và phương pháp mới nhất, giúp cải thiện hơn nữa hiệu suất công việc.
Chăm chỉ luyện tập kịch bản trước khi gọi điện cho khách hàng, dự đoán các tình huống bất ngờ có thể xảy ra và chuẩn bị trước phương án đối phó.

2. Các Bước Telesale Hiệu Quả

Các Bước Telesale Hiệu Quả

Bên cạnh các việc lựa chọn các cách telesales hiệu quả, doanh nghiệp cũng nên xây dựng quy trình telesale phù hợp với sản phẩm/ dịch vụ cũng như lĩnh vực kinh doanh của mình. Dưới đây là quy trình các bước telesale cơ bản mà hầu hết các doanh nghiệp đều có thể tham khảo:

Bước 1: Chuẩn bị

Nắm rõ thông tin sản phẩm/dịch vụ: Hiểu rõ các tính năng, lợi ích, giả cả, ưu đãi… của sản phẩm/ dịch vụ để tư vấn chính xác cho khách hàng.
Tìm hiểu về khách hàng mục tiêu: Xác định đúng đối tượng khách hàng mục tiêu, nhu cầu và mong muốn của họ để có cách tiếp cận phù hợp.
Chuẩn bị kịch bản cuộc gọi: Chuẩn bị sẵn những câu hỏi, câu trả lời và các tình huống có thể xảy ra, đảm bảo cuộc gọi diễn ra suôn sẻ.

Bước 2: Thực hiện cuộc gọi

Chào hỏi và giới thiệu bản thân: Gây ấn tượng tốt với khách hàng bằng lời chào cởi mở, thân thiết và giới thiệu đầy đủ thông tin của mình (Họ tên, chức vụ, đơn vị công tác…)
Tìm hiểu nhu cầu khách hàng: Đưa ra những câu hỏi mở để nắm rõ hơn về mong muốn và vấn đề của khách hàng.
Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ: Nêu bật những tính năng, lợi ích phù hợp với nhu cầu hoặc có thể giải quyết vấn đề của khách hàng.
Giải đáp thắc mắc: Kiên nhẫn giải đáp các câu hỏi, thắc mắc của khách hàng một cách rõ ràng, súc tích.
Đề xuất hành động: Đề xuất những hành động cụ thể phù hợp với ngân sách và nhu cầu của khách hàng.

Bước 3: Kết thúc cuộc gọi

Tóm tắt nội dung cuộc gọi: Nhắc lại những điểm chính đã trao đổi và xác nhận lại thông tin đơn hàng với khách hàng (nếu có)
Gửi lời cảm ơn: Bày tỏ sự trân trọng với khách hàng vì đã dành thời gian lắng nghe.

Bước 4: Sau cuộc gọi

Ghi chép thông tin cuộc gọi: Ghi lại những thông tin quan trọng đã trao đổi và thống nhất với khách hàng trong cuộc gọi.
Gửi email/tin nhắn xác nhận: Gửi email hoặc tin nhắn để cảm ơn và xác nhận lại thông tin đơn hàng (nếu có).
Theo dõi khách hàng: Sau một thời gian, hãy liên hệ lại với khách hàng để đảm bảo họ hài lòng với sản phẩm/ dịch vụ, đồng thời giới thiệu thêm về các sản phẩm/ dịch vụ khác.

3. Phương Pháp Telesales Hiệu Quả Khi Đối Mặt Với Khách Hàng Từ Chối

Phương Pháp Telesales Hiệu Quả Khi Đối Mặt Với Khách Hàng Từ Chối

Trong quá trình thực hiện telesale, không thể tránh khỏi các trường hợp khách hàng từ chối nghe tư vấn về sản phẩm/ dịch vụ. Tuy nhiên, nếu biết cách áp dụng khéo léo các kỹ năng và chiến lược phù hợp, nhân viên Telesale hoàn toàn có thể biến những lời từ chối thành cơ hội để xây dựng mối quan hệ và thúc đẩy doanh số bán hàng.

Dưới đây là một số cách telesale hiệu quả mà nhân viên telesale có thể áp dụng khi gặp khách hàng từ chối:

Giữ bình tĩnh và chuyên nghiệp

Luôn thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng và quyết định của họ, kể cả khi họ từ chối nghe tư vấn hoặc từ chối sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.

Lắng nghe cẩn thận lý do từ chối

Thay vì vội vàng phản bác hoặc tranh luận với khách hàng, hãy dành thời gian để tìm hiểu lý do vì sao họ từ chối. Điều này giúp nhân viên tư vấn hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra những phản hồi hoặc tư vấn phù hợp hơn.

Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng

Sau khi lắng nghe lý do từ chối, hãy đặt thêm câu hỏi cho khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ. Điều này giúp xác định sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp có phù hợp với khách hàng hay không. Không nên đưa ra những giả định về lý do khách hàng từ chối, bởi điều này có thể khiến khách hàng cảm thấy khó chịu.

Giải quyết các vấn đề và lo ngại của khách hàng

Nếu khách hàng có bất kỳ vấn đề hoặc lo ngại nào về sản phẩm/ dịch vụ, hãy cố gắng giải quyết chúng một cách rõ ràng và ngắn gọn. Đồng thời cung cấp cho khách hàng thông tin bổ sung hoặc tài liệu tham khảo nếu cần.

Đề xuất giải pháp thay thế

Nếu sản phẩm/ dịch vụ hiện tại của doanh nghiệp không phù hợp với nhu cầu của khách hàng, hãy đề xuất những sản phẩm/ dịch vụ thay thế khác phù hợp hơn mà doanh nghiệp có.

Tôn trọng quyết định của khách hàng

Nếu sau khi thử mọi cách mà khách hàng vẫn kiên quyết từ chối, hãy tôn trọng quyết định của họ. Đưa ra lời cảm ơn vì họ đã dành thời gian nói chuyện với bạn, đồng thời cho họ biết rằng doanh nghiệp sẵn sàng hỗ trợ họ bất cứ lúc nào nếu họ có thêm nhu cầu khác.

Ghi nhận phản hồi của khách hàng

Ghi nhận lại phản hồi và ý kiến của khách hàng để xác định những điểm còn thiếu sót trong sản phẩm/ dịch vụ cũng như cách tư vấn. Qua đó đưa ra hướng cải thiện chất lượng sản phẩm/ dịch vụ cũng như chiến lược telesale của doanh nghiệp trong tương lai.

Trên đây là toàn bộ thông tin về các cách telesale hiệu quả mà Alehub muốn chia sẻ đến bạn. Hy vọng với những nội dung có trong bài, bạn đọc đã hiểu rõ hơn về các cách telesale và lựa chọn được phương pháp phù hợp nhất với doanh nghiệp của mình.

Đánh giá bài đăng này?

Bấm vào một ngôi sao để đánh giá nó!