Tăng Tỷ Lệ Chốt Sales Với Quy Trình Telesale 12 Bước

Alehub Solution 24 Tháng bảy, 2024

Việc xây dựng quy trình Telesale đóng vai trò cực kỳ quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào muốn hoạt động Telesale hiệu quả và thành công. Trong bài viết hôm nay, Alehub sẽ chia sẻ đến bạn các bước Telesale chi tiết, giúp tăng tỷ lệ chốt sales nhanh chóng và hiệu quả.

Mục lục bài viết

1. Quy Trình Telesale 12 Bước Đỉnh Cao

Quy Trình Telesale 12 Bước

Quy trình làm việc của Telesale sẽ bao gồm 4 giai đoạn với 12 bước. Cụ thể như sau:

Giai đoạn 1: Chuẩn bị

Bước 1: Tìm hiểu thông tin về sản phẩm/ dịch vụ

Bước đầu tiên trong quy trình Telesale đó chính là tìm hiểu thông tin về sản phẩm/ dịch vụ. Để đảm bảo tư vấn chính xác và có hiệu quả cho khách hàng, nhân viên Telesale cần nắm rõ thông tin về sản phẩm/ dịch vụ. Các thông tin cần nắm bao gồm: đặc điểm, tính năng, lợi ích, giá cả, chương trình khuyến mãi, chính sách đổi trả…

Bước 2: Nghiên cứu chân dung khách hàng mục tiêu

Để đảm bảo xây dựng được chiến lược tiếp cận và quảng bá phù hợp, doanh nghiệp cần phải xác định được chính xác chân dung khách hàng mục tiêu.

Các thông tin cần phải tìm hiểu bao gồm độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích, nhu cầu, thói quen mua hàng…Nhân viên Telesale có thể tìm hiểu các thông tin này thông qua lịch sử bán hàng, khảo sát, thông tin trên website, mạng xã hội…

Sau khi đã thu thập được thông tin về chân dung khách hàng mục tiêu, cần tiến hành phân loại khách hàng với các đặc điểm giống nhau thành từng nhóm nhỏ. Việc này sẽ giúp doanh nghiệp tìm ra cách tiếp cận, kênh tiếp cận cũng như xây dựng nội dung tư vấn hiệu quả hơn cho từng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau.

Bước 3: Đặt mục tiêu

Bước tiếp theo trong quy trình Telesale đó chính là đặt mục tiêu cho chiến dịch Telesale. Ví dụ như doanh nghiệp muốn kích sales, giới thiệu sản phẩm mới, thu thập thông tin khách hàng, chăm sóc khách hàng sau bán hay tăng độ nhận diện thương hiệu.

Bước 4: Xây dựng kịch bản cuộc gọi

Doanh nghiệp cần xây dựng kịch bản cho từng giai đoạn của cuộc gọi, phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu cũng như mục tiêu của chiến dịch. Việc xây dựng kịch bản cuộc gọi sẽ giúp nhân viên Telesale tư vấn hiệu quả hơn, đồng thời nhanh chóng đưa ra phương án xử lý khi gặp phải tình huống không mong muốn.

Bố cục cơ bản của một kịch bản Telesale sẽ bao gồm các phần sau:

Lời chào và giới thiệu bản thân
Xác nhận thông tin khách hàng
Trình bày lý do cuộc gọi
Tiến hành giới thiệu và tư vấn về sản phẩm/ dịch vụ
Lắng nghe và giải đáp các thắc mắc, vấn đề của khách hàng
Đưa ra CTA phù hợp: đặt lịch hẹn trực tiếp, gửi tài liệu qua email, chốt đơn…
Gửi lời cảm ơn và chào tạm biệt khách hàng

Giai đoạn 2: Thực hiện cuộc gọi

Bước 5: Gửi lời chào và giới thiệu bản thân

Nhân viên tư vấn cần đảm bảo gây được thiện cảm cho khách hàng ngay từ những giây đầu tiên của cuộc gọi. Để làm được điều này, nhân viên tư vấn nên khi gửi lời chào và giới thiệu bản thân nên sử dụng giọng nói tự tin, cởi mở, thể hiện được sự thân thiện và tôn trọng đến các khách hàng.

Tiếp đó, hãy xác nhận lại thông tin của khách hàng, đảm bảo bạn đang gọi đúng người và họ có thời gian để tiếp cuộc gọi. Nếu khách hàng từ chối, hãy linh hoạt đặt lịch hẹn gọi vào khung giờ khác.

Bước 6: Giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ

Trước khi tiến hành giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ, hãy đưa ra những câu hỏi để tìm hiểu về nhu cầu và vấn đề của khách hàng. Sau đó, dựa vào câu trả lời của khách hàng để nêu bật những tính năng, lợi ích phù hợp với nhu cầu và giải quyết được vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.

Bước 7: Xử lý phản hồi của khách hàng

Trong quá trình tư vấn, hãy kiên nhân giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách rõ ràng, súc tích. Lưu ý tuyệt đối không tỏ thái độ khó chịu hoặc thiếu tôn trọng khách hàng.

Bước 8: Đưa ra đề nghị (chốt sales, đặt lịch hẹn tư vấn trực tiếp…)

Sau khi đã tư vấn xong về sản phẩm/ dịch vụ, hãy chủ động đưa ra đề xuất giải pháp phù hợp với ngân sách và nhu cầu của khách hàng. Đó có thể đề nghị chốt sales, hẹn lịch gặp mặt tư vấn trực tiếp…

Giai đoạn 3: Kết thúc cuộc gọi

Bước 9: Gửi lời cảm ơn & cam kết hỗ trợ khách hàng

Trong quy trình Telesale, trước khi kết thúc cuộc gọi, hãy gửi lời cảm ơn khách hàng vì đã dành thời gian nghe tư vấn và đưa ra cam kết hỗ trợ khách hàng. Đây mặc dù là một hành động nhỏ, nhưng lại thể hiện được sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp, đồng thời cũng cho khách hàng thấy được sự tôn trọng và trân trọng từ phía doanh nghiệp.

Bước 10: Ghi chép thông tin cuộc gọi

Sau khi kết thúc cuộc gọi, hãy ghi chú lại nội dung cũng như những thông tin quan trọng đã trao đổi với khách hàng trong quá trình tư vấn (Ví dụ: tên khách hàng, sản phẩm/ dịch vụ quan tâm, nhu cầu và vấn đề của khách hàng, phản hồi của khách hàng, lịch hẹn gặp mặt với khách hàng…).

Việc lưu trữ lại các thông tin này đảm bảo nhân viên không bỏ lỡ các đầu việc hoặc lịch hẹn với khách, đồng thời cũng giúp doanh nghiệp có thêm thông tin để lần tư vấn tiếp theo diễn ra hiệu quả hơn.

Giai đoạn 4: Đánh giá và theo dõi

Bước 11: Đánh giá hiệu quả cuộc gọi

Phân tích hiệu quả cuộc gọi để xác định điểm mạnh, điểm yếu và những sai sót mà nhân viên tư vấn đã mắc phải trong quá trình tư vấn. Qua đó đưa ra hướng điều chỉnh chiến lược cho phù hợp.

Bước 12: Theo dõi và duy trì mối quan hệ với khách hàng

Sau một khoảng thời gian nhất định, hãy liên hệ lại với khách hàng để thu thập phản hồi, đảm bảo sự hài lòng và giới thiệu thêm các sản phẩm/ dịch vụ mới của doanh nghiệp.

2. Kỹ Năng Cần Có Của Nhân Viên Telesale

Kỹ Năng Cần Có Của Nhân Viên Telesale

Kỹ năng giao tiếp

Với đặc trưng thường xuyên phải giao tiếp và tương tác với khách hàng, kỹ năng giao tiếp là công cụ quan trọng nhất đối với một nhân viên Telesale. Trong đó, kỹ năng giao tiếp sẽ bao gồm:

Khả năng giao tiếp bằng lời nói: Nhân viên Telesale cần có khả năng nói rõ ràng, mạch lạc, dễ hiểu và biết cách truyền tải thông tin một cách hiệu quả.
Khả năng giao tiếp phi ngôn ngữ: Ngôn ngữ cơ thể, giọng điệu và biểu cảm khuôn mặt cũng đóng vai trò quan trọng khi giao tiếp với khách hàng. Nhân viên Telesale có thể không cần chú ý quản lý body language và biểu cảm khuôn mặt, tuy nhiên họ cần biết cách quản lý giọng điệu sao cho thể hiện được sự tự tin, chuyên nghiệp và thân thiện với khách hàng thông qua điện thoại.
Khả năng lắng nghe: Lắng nghe là một kỹ năng quan trọng, đặc biệt là đối với nhân viên Telesale. Họ cần phải chú ý lắng nghe nhu cầu, mong muốn cũng như phân biệt được thái độ của khách hàng để có thể đưa ra hướng tư vấn phù hợp.

Kỹ năng bán hàng

Trong quy trình Telesale, một trong những nhiệm vụ chính của nhân viên Telesale đó là tư vấn và thuyết phục khách hàng chốt sales. Do đó, họ bắt buộc phải có kỹ năng bán hàng tốt để thuyết phục khách hàng đồng ý mua hàng.

Kỹ năng bán hàng sẽ bao gồm:

Kiến thức về sản phẩm/ dịch vụ: Nhân viên Telesale cần hiểu rõ tính năng, lợi ích, giá cả, chương trình khuyến mãi,… của sản phẩm/ dịch vụ mà họ đang bán.
Kỹ năng chào hàng: Nhân viên Telesale phải biết cách chào hàng sao cho hấp dẫn và thu hút sự chú ý của khách hàng, khơi gợi sự tò mò khiến họ muốn tiếp tục nghe tư vấn thay vì cúp máy giữa chừng.

Kỹ năng đàm phán & thuyết phục

Nhân viên Telesale cần có khả năng đàm phán và thuyết phục tốt để thuyết phục khách hàng đồng ý mua sản phẩm/ dịch vụ của họ. Họ cần phải biết cách sử dụng những lời lẽ thuyết phục, logic và cung cấp cho khách hàng những lý do chính đáng để mua hàng.

Kỹ năng xử lý tình huống

Nhân viên Telesale cần biết cách xử lý những tình huống bất ngờ hoặc những phản hồi tiêu cực từ khách hàng một cách bình tĩnh và chuyên nghiệp. Họ cần giải thích rõ ràng và thuyết phục để giải quyết những thắc mắc và băn khoăn của khách hàng.

3. Cần Chú Ý Những Gì Trong Quá Trình Telesale?

Cần Chú Ý Những Gì Trong Quá Trình Telesale?

Kiểm tra thiết bị và đường truyền

Trước khi thực hiện cuộc gọi, hãy kiểm tra cẩn thận thiết bị và đường truyền, đảm bảo điện thoại, tai nghe, Internet cũng như các thiết bị hỗ trợ khác hoạt động ổn định.

Lựa chọn thời điểm gọi thích hợp

Việc lựa chọn thời điểm thích hợp để gọi điện cho khách hàng sẽ mang lại những lợi ích sau:

Tăng tỷ lệ nhấc máy và nghe điện thoại, do khách hàng đang trong thời gian rảnh rỗi và không bận bịu với công việc khác.
Tránh làm phiền khách hàng trong lúc họ bận việc, nghỉ ngơi hoặc đang dành thời gian cho gia đình.
Tăng khả năng tập trung và tiếp thu thông tin của khách hàng, khiến họ dễ bị thuyết phục hơn.
Thể hiện sự tôn trọng và quan tâm đối với khách hàng, giúp tạo dựng thiện cảm và niềm tin, qua đó nâng cao hiệu quả Telesale.

Dưới đây là 3 khung giờ thích hợp nhất để gọi cho khách hàng mà doanh nghiệp có thể tham khảo:

Buổi sáng: từ 9:00 – 11:00
Buổi chiều: từ 13:00 – 16:00
Buổi tối: từ 19:00 – 20:00

Giữ thái độ chuyên nghiệp, thân thiện

Trong suốt quá trình tư vấn cho khách hàng, nhân viên Telesale cần đảm bảo giữ được thái độ chuyên nghiệp, thân thiện, thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng. Trong trường hợp phải đối mặt với các tính huống không mong muốn, nhân viên Telesale cần giữ được sự bình tĩnh và khéo léo xử lý tình huống, sao cho không làm xấu đi hình ảnh của doanh nghiệp trong mắt khách hàng.

Bên cạnh đó, nên chú ý lựa chọn sử dụng từ ngữ phù hợp, tránh sử dụng từ ngữ chuyên ngành quá phức tạp và khó hiểu.

Tôn trọng sự riêng tư của khách hàng

Hãy tôn trọng sự riêng tư của khách hàng, không đeo bám hoặc spam cuộc gọi nếu khách hàng đã tỏ thái độ từ chối. Thay vào đó, hãy lịch sự gửi lời cảm ơn và chờ đợi cơ hội tiếp cận khác phù hợp hơn.

Nhìn chung, xây dựng quy trình Telesale là một việc làm vô cùng quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào muốn hoạt động Telesale hiệu quả và thành công. Hy vọng với những chia sẻ trên đây của Alehub, bạn đọc đã có thể nắm rõ quy trình xây dựng các bước telesale và tạo được quy trình phù hợp với doanh nghiệp của mình.

Đánh giá bài đăng này?

Bấm vào một ngôi sao để đánh giá nó!